Können Sie Excel? Fragt man das eigentlich noch in Vorstellungsgesprächen? Da könnte man ja gleich nach dem Lesen und Schreiben fragen. Excel ist eine derart umfangreiche Tabellenkalkulation, dass sie von vielen Anwendern als Allzweckwaffe im Kampf mit Daten und Informationen überschätzt wird. Excel als universelles Werkzeug für die Digitalisierung. Ganz gleich, ob Unternehmen oder öffentliche Verwaltung. Stehen wir vor einer Aufgabe, dann beginnt die Arbeit mit der Aufforderung: "Leg dazu mal ‘ne Excel-Tabelle an!" Und – Hand aufs Herz – sind wir nicht alle mehr oder weniger excelfiziert?
Microsoft Excel zählt zum Mobiliar unserer Komfortzone. Excel als Gewohnheit hält uns allerdings allzu oft davon ab, Dinge von Anfang an richtig zu machen, Probleme nachhaltig anzugehen. Dazu müssten wir unsere Komfortzone verlassen. Wer möchte das schon? Heißt ja nicht umsonst "Komfortzone". Vor diesem Hintergrund liegt es nahe, dass viele Unternehmen bei der Digitalisierung voll auf Excel setzen. Auch in der Unternehmensplanung (Enterprise Resource Planning, ERP) und in der Kundenbetreuung (Customer Relationship Management, CRM). Rechtfertigt Excel dieses blinde Vertrauen? Enthält das vermeintliche Schweizer Messer das passende Werkzeug für den Aufbruch in die Digitalisierung?
Excel als CRM?
Nehmen wir als Beispiel die Verwaltung von Kundenkontakten und Kundenbeziehungen, die wir zusammenfassen unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM). In vielen Unternehmen behilft man sich mit Kundenkontaktlisten, die in Excel-Tabellen erfasst werden. Aber kann Microsoft Excel tatsächlich eine CRM-Software ersetzen? Lassen Sie uns die Stärken und Schwächen von Excel im Vergleich zu CRM-Software betrachten. Wir wollen das entlang der Schlüsselanforderungen an ein CRM-System tun:
1. Datenmanagement
Beim Datenmanagement erweist sich Excel als flexible Ablage für Daten und als Werkzeug für einfache Berechnungen. Wie wir schon gesehen haben, punktet der Klassiker durch Gewohnheit bei der Handhabung, etwa der Dateneingabe. Da Excel fast überall schon im Einsatz ist, muss es auch nicht eigens für Aufgaben im Kundenmanagement angeschafft werden. Im Gegensatz dazu erfordert ein CRM-System eine Investitionsentscheidung. Allerdings eine Investition in die Zukunft. CRM-Software bietet Funktionen für die Kundenkommunikation, die sich in Excel nicht einmal im Ansatz einrichten lassen.
Excel selbst ist bei der Kundenkommunikation völlig wertlos. Die Kommunikation wäre eher eine Aufgabe für Outlook. Daten zwischen diesen Programmen müssten wir manuell hin und her übertragen. Ganz zu schweigen davon, dass jedes Unternehmen noch weitere Kommunikationswege nutzt: das Telefon beispielsweise. Wie wollen Sie das Telefon mit Outlook oder Excel verknüpfen? Mit AMTANGEE BCS steht eine bessere Alternative bereit.
Zudem schützt ein CRM-System Daten zuverlässig vor unbefugten Zugriffen. Excel besitzt keinerlei Möglichkeit, Zugriffsrechte für Datenzugriffe zu definieren. In einem CRM-System hingegen lassen sich Nutzerberechtigungen so exakt anpassen, dass jeder Mitarbeiter nur die Daten einsehen kann, die er für seine Arbeit benötigt; so wie es der Datenschutz verlangt.
Kommen wir noch einmal auf die Investition in die Zukunft zurück: Moderne CRM-Systeme wie AMTANGEE lassen sich bei Bedarf jederzeit um zusätzliche Funktionen und für weitere Nutzer erweitern. Wer Excel zusätzliche Aufgaben aufdrängen möchte, muss weitere Tabellen erstellen und mit den bestehenden Dokumenten verknüpfen. Dabei entstehen im Handumdrehen komplexe Konstrukte, deren Struktur am Ende oft nicht einmal der Urheber nachvollziehen kann. Excel rächt sich im Wachstum eines Unternehmens.
Einen weiteren Vorteil kann eine CRM-Software ebenfalls exklusiv für sich verbuchen: sie lässt sich nahtlos etwa mit einer Warenwirtschaft oder einem ERP-System verknüpfen. Die Systeme können dann Daten austauschen und gemeinsam nutzen. Excel hingegen ist eine Insel, eine sehr einsame Insel.
2. Vertriebs- und Marketingunterstützung
In Excel erstellen wir ganz schnell Tabellen für Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Wir können außerdem einige Berechnungen anstellen und damit Statistiken über unseren Verkaufserfolg erstellen. Das war es dann auch schon. Beispiel E-Commerce: Excel gibt uns keinen Hinweis darauf, an welcher Stelle der Customer Journey wir Kunden verlieren. Wir können keine Marketing- oder Vertriebsprozesse gestalten und automatisieren. Mit AMTANGEE CRM gestalten und automatisieren Sie komplette Vertriebsprozesse mit wenigen Mausklicks. Ebenso einfach werten Sie den Erfolg Ihrer Prozesse aus.
3. Zusammenarbeit und Zugriff
In der Teamarbeit kann sich CRM-Software noch deutlicher von Excel absetzen als in den vorangegangenen Disziplinen. Grundsätzlich lassen sich über die Cloud auch Excel-Dateien gemeinsam nutzen. Aber eben nur einzelne Dateien, nicht der Kontakt als Objekt. Ein Objekt verknüpft Daten (z. B. Adressdaten) aus verschiedenen Quellen und auch sogenannte Metadaten, also zusätzliche Informationen über die Daten. Über CRM-Software arbeiten alle angemeldeten Nutzer mit einem gemeinsamen, umfassenden Datenbestand. Selbstverständlich stehen alle Daten auch mobil zur Verfügung. Wollen Sie Ihren Außendienstmitarbeitern tatsächlich zumuten, sich unterwegs Excel-Dateien herunterzuladen, oder während des Kundengesprächs in Cloud-Tabellen nach den Daten zu stöbern, die sie für ihre Arbeit benötigen?
Für mehr Effizienz lässt sich der Datenzugriff im CRM-System über definierte Berechtigungen steuern. Das bringt zudem entscheidende Vorteile bei Datensicherheit und Datenschutz. So können nur diejenigen Mitarbeitenden auf sensible Kundeninformationen zugreifen, die tatsächlich mit diesen Daten arbeiten müssen. Mit Excel haben Unternehmen keinerlei Kontrolle über Benutzerrechte und Zugriffsbeschränkungen. Excel hilft in der Digitalisierung nur da, wo Daten ausgetauscht mit externen Partnern ausgetauscht werden müssen, es aber an einer Software-Schnittstelle fehlt.
CRM: Kaum Punkte für Excel
Wir sehen, dass Excel kein CRM-System ersetzen kann. Mit Excel lassen sich keine Prozesse gestalten. Für eine detaillierte Analyse des Kundenverhaltens fehlt es in Excel an Möglichkeiten. Für Teamarbeit bietet Excel ebenfalls nur rudimentäre Möglichkeiten. Doch gerade in diesen Bereichen sollten Unternehmen stets nach immer besseren Wegen streben. Das erfordert jedoch eine CRM-Software mit allen Möglichkeiten zur Teamorganisation, mit gemeinsamen Ordnerstrukturen und einem feinkörnigen Management für Zugriffsrechte.
Ein CRM-System erfasst zudem viele Daten schon aus der Kommunikation selbst. Manuelle Dateneingaben beschränken sich auf ein Minimum – und damit auch mögliche Fehler durch Zahlen- oder Buchstabendreher. Ein weiterer Bereich, in dem sich Excel mit seinem Bedarf an manuellen Dateneingaben als schlechte Lösung erweist.
Excel und das gute Gefühl der Heimwerker
Kommen wir zur Antwort auf die Frage: Digitalisierung mit Excel? Was Excel-Lösungen ausmacht, ist vor allem das wohlige Gefühl eines geübten Heimwerkers: Wir haben es selbst in der Hand! Wir können die Tabellen exakt auf unsere Bedürfnisse anpassen. In dieser Vorstellung steckt eine große Portion Wunschdenken. Excel-Tools für komplexe Aufgaben, etwa für Customer Relationship Management (CRM), sind auch in ihrer Struktur komplex.
Solche komplexen Excel-Vorlagen erfordern Expertenwissen über Excel. Wenn dann später Anpassungen fällig werden und der Excel-Experte inzwischen das Unternehmen verlassen hat, ist das Excel-Tool reif für den Windows-Papierkorb. Da bei Excel in vielen Fällen unterschiedliche Wege zum Ziel führen, wird ein anderer Entwickler schwer nachvollziehen können, welchen Weg der Autor warum und wie genommen hat.
