Haben Sie schon einmal überlegt, warum Sie etwa Ihrem Mobilfunkanbieter die Treue halten, ob wohl möglicherweise ein anderer billiger wäre? Antwort: Ihre Kundenbeziehung hält Sie als zufriedenen Stammkunden bei Ihrem gewohnten Anbieter. Eine solche Beziehung ist das Ziel von Beziehungsmarketing.
Ein treuer Stamm von Bestandskunden hat nicht nur praktischen Nutzen – er wird auch bilanziell relevant. Der sogenannte Customer Equity, also der wirtschaftliche Wert aller bestehenden Kundenbeziehungen, fließt selbst in Unternehmensbewertungen ein. Kein Wunder also, dass viele Unternehmen gezielt in Beziehungsmarketing investieren – und dafür auf leistungsstarke CRM-Systeme setzen.
Was bringt eine stabile Kundenbeziehung wirklich?
Eine stabile Kundenbeziehung ist mehr als ein Nebeneffekt. Sie bietet dauerhaft messbare Vorteile:
- Bestandskunden müssen nicht jedes Mal neu überzeugt werden: Sie kennen das Angebot bereits und sind bereit, erneut zu kaufen.
- Weniger Preissensibilität: Zufriedene Kunden bleiben häufig treu, selbst wenn der Wettbewerb günstiger ist. Das haben wir im Beispiel Ihres Mobilfunkanbieters gesehen.
- Kunden werben Kunden : persönliche Empfehlungen gelten zurecht als die effektivste Form des Marketings. Das Thema vertiefen wir im Beitrag über Empfehlungsmarketing.
Was versteht man unter Beziehungsmarketing im CRM?
Während das klassische Transaktionsmarketing auf den schnellen Abschluss abzielt, verfolgt das Beziehungsmarketing ein anderes Ziel: Kunden langfristig binden und zu Fans machen. Über den Geschäftsabschluss hinaus. Das bedeutet:
- Die Beziehung ist auf Dauer angelegt.
- Sie basiert auf gegenseitigem Vertrauen.
- Sie ist nicht an einzelne Käufe gebunden.
- Sie enthält eine emotionale Komponente.
Kurz: Kunden sollen nicht nur kaufen, sondern sich so wohlfühlen, dass sie bleiben – und im besten Fall andere mitbringen.
Die 4 Phasen einer Kundenbeziehung
Eine stabile Kundenbindung entsteht nicht über Nacht. Erfolgreiches Beziehungsmarketing durchläuft typischerweise vier Phasen:
- Sondierung: Kunde und Unternehmen begegnen sich. Etwa durch Werbung, auf Social Media oder in Empfehlungen. Beide Parteien prüfen, ob Angebot und Bedarf zusammenpassen.
- Kennenlernen: Das Unternehmen sammelt Informationen über den Kunden, erkennt seine Bedürfnisse und signalisiert ihm: "Wir hören zu."
- Beziehungsaufbau: Das Unternehmen baut mit passenden Angeboten, gutem Service und relevanter Kommunikation Vertrauen auf. Der Kunde beginnt, das Unternehmen als Partnerwahrzunehmen.
- Partnerschaft: In dieser Phase zählt die Pflege der Kundenbeziehung: Das Unternehmen gewährt dem nun treuen Kunden personalisierte Angebote und exklusive Inhalte, es bietet ihm Communities oder Serviceleistungen. Kurz: Alles, was die Begeisterung des Kunden lebendig hält.
Neues Denken im Marketing: Vom Monolog zum Dialog
Moderne Kundenkommunikation funktioniert nicht als Einbahnstraße. Heute sind Kunden Mitgestalter. Sie liken, kommentieren, bewerten, empfehlen. Deshalb braucht Beziehungsmarketing neue Kommunikationsmodelle:
- Vom Sender-Empfänger zum Dialog: Kunden wollen gehört werden. Wer Feedback-Kanäle wie Community-Foren, Social Media oder Supportchats anbietet, lädt zur echten Beziehung ein.
- Emotion schafft Bindung: In gesättigten Märkten entscheiden oft Gefühle. Ein zugewandter Kundenservice oder eine sympathische Marke macht den Unterschied. Denn eine sympathische Marke empfiehlt der Kunde gerne weiter.
CRM-System: Ihr Schlüssel zum Beziehungsmarketing
Ein gutes CRM-System ist mehr als eine Adressdatenbank. Es bildet in jeder Phase der Kundenbeziehung das Rückgrat Ihrer Kundenkommunikation. So hilft eine CRM-Lösung von AMTANGEE Ihrem Beziehungsmarketing auf die Sprünge:
- Zentrale Kundenkommunikation
Alle Kundenanfragen landen an einem Ort. Egal ob per E-Mail, Telefon oder Kontaktformular. Nichts geht verloren, jeder Vorgang lässt sich jederzeit nachvollziehen. - Kundenmanagement mit System
Wer kauft wann, was, wie oft? In der Kundenhistorie von AMTANGEE sehen Sie die gesamte Geschichte Ihres Kunden auf einen Blick – vom Erstkontakt bis zum letzten Anruf. Sie erkennen sofort Muster in der Kaufhistorie. So lassen sich gezielte Kampagnen planen. Individuell statt Gießkanne. - Prozesse, die verkaufen
Mit wenigen Klicks erstellen Sie in AMTANGEE Ihren standardisierten Vertriebsprozess – von der Akquise bis zur Nachbetreuung. - Automatisierung, die begeistert
E-Mail-Kampagnen, Follow-ups, Angebotsverfolgung: Ihre Prozesse laufen zuverlässig ab – ohne, dass jemand vergisst, nachzufassen. - Besserer Service durch strukturierte Abläufe
Ihr CRM-System stellt sicher, dass Kundenanfragen sofort beim richtigen Ansprechpartner landen und dort nicht übersehen werden. So steigt nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit, sondern auch die Kundenzufriedenheit. - Messbarkeit durch Dashboards
Was wirkt wirklich? AMTANGEE bewahrt alle Daten zu Ihren Kundenkontakten und gibt Ihnen die Antwortbietet – für mehr Transparenz und bessere Entscheidungen. - Reibungslose Integration
AMTANGEE fügt sich nahtlos in Ihre IT-Landschaft ein. Mit Schnittstellen für einen reibungslosen Datenaustausch mit den wichtigsten ERP- und Warenwirtschaftssystemen
Beziehung schlägt den schnellen Euro
Erfolgreiches Beziehungsmarketing setzt auf nachhaltige Beziehungen, die auch dann tragen, wenn Ihre Laufkunden auf der Schnäppchenjagd wieder weiterziehen. CRM-Systeme wie AMTANGEE bilden das Fundament dafür. Mit einem modernen CRM-System nutzen Sie Kundendaten sinnvoll. Sie personalisieren Ihre Kommunikation und optimieren Ihre Prozesse, damit Ihre Kunden langfristig von Ihnen begeistert bleiben.
Natürlich beginnt jedes erfolgreiche Unternehmen mit einem guten Produkt. Aber langfristig erfolgreich bleiben Sie nur, wenn Sie in Kundennähe investieren.
Neugierig geworden?
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