Kundenzufriedenheit schwindet meistens schleichend und geräuschlos: Ein Kunde ruft seltener an. Er bestellt weniger. Irgendwann gar nicht mehr. Die Kundenabwanderung zur Konkurrenz geschieht leise. Ohne Beschwerde, ohne Vorwarnung. Und Sie fragen sich: Was ist da passiert?
Das alles geschieht, obwohl Ihre Produkte gut sind, der Service freundlich und die Abläufe eingespielt.
Das Problem: Kunden gehen nicht immer, weil etwas offensichtlich schiefläuft. Viel häufiger sammeln sich kleine Unzufriedenheiten über längere Zeit an – ohne dass es jemandem auffällt.
Warum Kundenzufriedenheit kein Ratespiel sein darf
Sie sehen: Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, hilft Ihnen Ihr Bauchgefühl wenig. Es trügt sogar manchmal, gaukelt Ihnen vor, es sei alles in Ordnung. Doch wenn es um Kundenbindung geht, sollten Sie sich lieber auf Zahlen verlassen als auf Vermutungen.
Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen und im B2B-Geschäft ist jeder Kunde wertvoll. Wenn Sie genau wissen, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind, erkennen Sie rechtzeitig Probleme, aber auch Chancen. Denn zufriedene Kunden zahlen sich aus – in der nächsten Vertragsverlängerung, im Folgeauftrag oder in der Weiterempfehlung. Stichwort: Cross-Selling und Upselling.
Wie Sie Kundenzufriedenheit messen
Die gute Nachricht: Es gibt einfache und bewährte Methoden, um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich denken. Wenn Sie das herausgefunden haben, können Sie daran gehen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Hier sind die drei wichtigsten Kennzahlen:
1. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen würden. Eine starke Aussage über die Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Quelle: Wiki Commons
Skala:
- 9–10: Promoters (Fans)
- 7–8: Passives (Zufriedene)
- 0–6: Detractors (Kritiker)
Formel: NPS = Promoters (%) – Detractors (%)
Nutzen: Ein hoher NPS zeigt: Ihre Kunden stehen wirklich hinter Ihnen. Ein niedriger NPS ist ein Warnsignal.
2. Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT)
Der CSAT misst die direkte Zufriedenheit nach einem bestimmten Kontakt, etwa nach einer Supportanfrage an den Kundenservice.
Mit dem CSAT fragen Sie nach der Zufriedenheit direkt nach einem konkreten Kontakt, z. B. nach einem Servicegespräch.
Frage: Wie zufrieden waren Sie mit unserer Lösung? Auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 10 (sehr zufrieden).
Formel: CSAT = (Summe der zufriedenen Antworten ÷ Gesamtzahl der Rückmeldungen) × 100
Hinweis: Der CSAT ergänzt den NPS und eignet sich gut, um einzelne Vorgänge zu bewerten: schnell, einfach und direkt im Anschluss. Sie können zur Abfrage dieselbe Skala verwenden wie für den NPS.
3. Customer Effort Score (CES)
Hier geht es darum, wie leicht oder schwer es Kunden fällt, mit Ihnen zum Ziel zu kommen. Denn unnötiger Aufwand frustriert.
Frage: Wie leicht war es, Ihr Anliegen zu klären? Auf einer Skala von 1 (sehr schwer) bis 7 (sehr leicht).
Ergebnis: Je höher der Durchschnitt, desto reibungsloser läuft es für Ihre Kunden.
So holen Sie Feedback ein, das Ihnen wirklich weiterhilft
Einmal im Jahr eine große Kundenumfrage? Das reicht nicht. Kundenzufriedenheit ist ein bewegliches Ziel. Sie kann sich jederzeit ändern – mit jedem Kontakt. Deshalb sollten Sie Ihre Kunden regelmäßig und am besten direkt nach dem Kontakt um Feedback bitten, etwa über:
- kurze E-Mails nach einem Gespräch oder einer Support-Anfrage
- ein kurzes Formular im Kundenportal
- eine einfache Frage im Telefon- oder Chatgespräch
Tipp: Halten Sie die Umfragen kurz und einfach. Eine einzige gezielte Frage reicht oft aus.
Was tun mit dem Feedback?
Kundenzufriedenheit messen ist gut, aber darauf reagieren ist noch wichtiger. Denn Sie wollen Ihre Kundenzufriedenheit ja verbessern. Diese fünf Dinge helfen:
- Zuhören und ernst nehmen, auch und vor allem bei Kritik.
- Schnell reagieren, wenn sich Kritik als begründet erweist.
- Veränderungen zeigen: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass ihr Feedback etwas bewirkt hat.
- Mitarbeitende einbinden. Denn sie sind es, die Verbesserungen umsetzen müssen.
- Dranbleiben: Der Kampf um Kundenzufriedenheit ist kein Sprint, sondern ein Marathon.
So unterstützt Sie AMTANGEE
Ein starkes CRM wie AMTANGEE unterstützt Sie beim Kampf um die Herzen Ihrer Kunden.
- Zeigen Sie Ihrem Kunden mit einem Ticketsystem transparent, wie Ihr Service sich um sein Anliegen kümmert.
- Versenden Sie systematisch oder sogar automatisiert E-Mails, in denen Sie um Feedback bitten, oder leiten Sie ihn auf eine eigens eingerichtete Feedbackseite.
- Vermerken Sie seine Antworten in der Kundenhistorie. Dann sehen alle beteiligten Mitarbeitenden, wie es um die Zufriedenheit des Kunden steht.
Kundenzufriedenheit: Wer seine Kunden versteht, bleibt im Geschäft
Kundenzufriedenheit fällt nicht vom Himmel, aber sie lässt sich gestalten. Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, wie es ihnen mit Ihrem Unternehmen geht. Nicht aufdringlich. Nicht kompliziert. Aber ehrlich.
AMTANGEE hilft Ihnen dabei, Kundenorientierung in der DNA Ihres Unternehmens zu verankern. Sie möchten wissen, wie das in der Praxis aussieht?
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