Kundenbindung funktioniert wie alle anderen menschlichen Bindungen. Aber sie kommt nicht von selbst. Kundenbindung fordert Einsatz. Lassen Sie uns ein Beispiel aus dem privaten Alltag betrachten: Haben Sie schon einmal über den Aufwand nachgedacht, den Sie für eine große Party zu einem runden Geburtstag veranstalten?
Sie haben das ganze Haus auf den Kopf gestellt, geschrubbt, und gewienert. Sie haben für Musik gesorgt. Und die letzten 12 Stunden vor dem Eintreffen der ersten Gäste verbringen Sie in der Küche. All dies aus einem einzigen Grund: Sie hoffen auf glückliche Gäste, die gern wiederkommen und sich ihrerseits mit einer Einladung an Sie revanchieren. Dafür nehmen Sie viele Strapazen auf sich.
Kundenbindung steht für Strategien und Maßnahmen
Auch als Unternehmerin oder Unternehmer freuen Sie sich, wenn die Gäste gern wiederkommen. Denn die Gäste sind Ihre Kunden. Für Ihre Kunden achten Sie auf die Qualität Ihrer Produkte. Sie tun alles, um Ihren Kunden in Ihren Geschäftsräumen oder in Ihrem Onlineshop ein perfektes Einkaufserlebnis zu bieten. Genau das versteht man unter Kundenbindung: Strategien und Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um seine Kunden an sich zu binden. Der Kunde soll regelmäßig einkaufen oder die Dienstleistungen weiter nutzen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenbeziehung?
Die Kundenbeziehung ist eher ein beschreibender Begriff. Die Gesamtheit aller Interaktionen und Verbindungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden beschreibt man als die Kundenbeziehung. Die Kundenbeziehung steht für die Kommunikation, den Austausch von Informationen, die individuelle Betreuung und sogar für das emotionale Verhältnis zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Durch Maßnahmen der Kundenbindung versucht das Unternehmen, seine Kundenbeziehungen zu stärken, sie zu vertiefen und mit Leben zu erfüllen. Das Ziel ist eine emotionale Nähe zwischen Unternehmen und Kunde.
7 Tipps für die Kundenbindung
Es gibt verschiedene Arten von Kundenbindung, mit denen Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden stärken und langfristige, erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen können. Wir haben einige gängige Arten von Kundenbindung zusammengetragen:
1. Treueprogramme
Treueprogramme belohnen Kunden für wiederholte Einkäufe oder die langfristige Nutzung von Dienstleistungen. In der Regel sammeln Kunden Punkte, die sie gegen Rabatte, Geschenke oder andere Vorteile einlösen können.
2. Personalisierte Angebote:
Unternehmen können durch personalisierte Angebote die individuellen Bedürfnisse, Vorlieben und Gewohnheiten der Kunden ansprechen. Dadurch fühlen sich Kunden geschätzt und sind eher bereit, einem Unternehmen treu zu bleiben.
3. Qualität
Produkte oder Dienstleistungen sollten den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden mindestens entsprechen. Im Idealfall sollte das Angebot die Erwartungen der Kunden noch übersteigen. Wenn Kunden mit dem erhaltenen Wert zufrieden sind, fühlen sie sich eher motiviert, noch einmal bei demselben Unternehmen zu kaufen.
4. Kundenservice
Ein vorbildlicher Kundenservice ist ein starker Faktor für die Kundenbindung. Der Service sollte schnell reagieren und sich unter allen Umständen um Lösungen für Probleme bemühen. Das schafft Vertrauen beim Kunden und stärkt wesentlich dessen Treue zum Unternehmen.
5. Kundenerfahrung
Der Kunde sollte an allen Berührungspunkten (Touchpoints) positive Erlebnisse sammeln. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf und darüber hinaus. Diese positiven Erfahrungen summieren sich am Ende zu einer insgesamt positiven Gesamterfahrung, die dem Kunden – hoffentlich – im Gedächtnis bleiben wird.
6. Markenimage und -identität
Eine starke Marke mit einem positiven Image trägt maßgeblich dazu bei, dass sich Kunden mit einem Unternehmen identifizieren und loyal bleiben.
7. Community Building
Viele Unternehmen bauen etwa auf Social-Media-Plattformen eigene Communities auf. Der Kunde engagiert sich in der Community und wird Teil der Marke und des Markenimages. In den Communities kann es um gemeinsame Events, soziales Engagement oder um das Teilen von Tipps und Tricks im Zusammenhang mit dem Produkt gehen.
Warum woanders hin?
Ihnen fallen noch weitere Maßnahmen ein? Dann führen Sie diese Liste gern fort. Manchmal geht es auch einfach um eine originelle Idee. Nehmen wir das Beispiel eines Friseurs: Seinen Kunden bietet er eine Treuekarte an, die dem Kunden den 10. Haarschnitt kostenlos in Aussicht stellt. Auf der Rückseite steht klein gedruckt: "P.S.: Wenn du schon neunmal hier warst, kennen wir deinen Kopf besser als deine Mutter. Warum also woanders hingehen?"
Kundenbindung mit CRM von AMTANGEE
Den Grundstein für konsequente Kundenbindungsmaßnahmen legt das CRM-System. Hier laufen alle Informationen über Kunden und Kundenkontakte in einem zentralen System zusammen. Diese Daten stehen allen Berechtigten zur Verfügung. So lassen sich in AMTANGEE etwa im Handumdrehen E-Mailadressen für eine Marketingkampagne per E-Mail auswählen. Dabei lassen sich Kampagnen etwa nach Postleitzahlgebieten, nach Entfernungen von einem Ort oder nach Geburtstagen personalisieren.
Für Treueprogramme können Sie jederzeit verifizieren, wie lange eine Person bereits Kunde ist. Damit sind Sie immer dicht am Kunden. Im Service leistet die Kundenhistorie von AMTANGEE wertvolle Hilfe: Hier sieht jeder Servicemitarbeiter sofort, welche Kontakte der Kunde bereits mit dem Unternehmen hatte. Sogar die Stimmung lässt sich festhalten, in der man den Kunden zuletzt angetroffen hat.
Kundenbindung bringt Neukunden
Unternehmen setzen mit Hilfe von CRM-Software immer wieder neue Strategien und Maßnahmen ein, um Kunden an sich zu binden. Das nützt Ihrem Unternehmen noch in einer weiteren Hinsicht: Ein zufriedener Kunde wird von seinen Erlebnissen im Bekanntenkreis schwärmen und in Begleitung wiederkommen. Er leistet damit einen unschätzbaren Beitrag zur Neukundengewinnung. Denn Empfehlungen aus dem Freundeskreis genießen höchste Glaubwürdigkeit. Maßnahmen der Kundenbindung klingen nach viel Arbeit. Aber behalten Sie stets im Kopf, dass sich Kundenbindung lohnt. Immer!
