22 Feb Der rote Faden: Die CRM Kundenhistorie als Mittel effektiver Kundenbindung

Wenn von AMTANGEE CRM als „Dreh- und Angelpunkt aller Kommunikations- und Informationsflüsse“ gesprochen wird, dann geht es in aller Regel um eine ganz bestimmte zentrale Funktion, die bei der Informationsgewinnung über einen Kunden oder einen Vorgang von elementarer Bedeutung ist: die Kundenhistorie! Die AMTANGEE Historie ist hierbei nicht weniger als der Königsweg effektiver Kundenbindung, ein magischer roter Faden, der – beginnend mit dem allerersten Kontakt – sämtliche Interaktionen wie an einer Perlenschnur aufreiht.

Königsweg effektiver Kundenbindung: Die AMTANGEE Historie

Mehr noch: Die Kundenhistorie bietet natürlich auch einfachen Zugriff auf sämtliche Objekte, die mit einer Adresse oder einem Ansprechpartner verknüpft sind und stellt – vergleichbar einer Schaltzentrale – wichtige Funktionen zur Verfügung. Beginnend mit dem Anlegen einer Kundenadresse liefert die Historie allzeit Antworten auf die wichtigste Frage beim Aufbau jeder wertvollen Kundenbeziehung: Wer hat wann über welchen Kanal mit wem worüber kommuniziert? Der folgende Screenshot zeigt exemplarisch den Aufbau der Kundenhistorie (hier geöffnet aus dem Adressmodul):

Die Historie ist eine – im Prinzip – unendlich lange Liste von Ereignissen, die u.a. ein- und ausgehende E-Mails, Telefonate oder Anschreiben versammelt und ggf. mit weiteren relevanten Objekten verknüpft. Die Sortierung der Liste ist dabei frei wählbar. Im Standard sortiert AMTANGEE in umgekehrt chronologischer Reihenfolge, die aktuellsten Beiträge stehen demnach oben.

Schaltzentrale Kundenhistorie

Da die Kundenhistorie von so zentraler Bedeutung für den Aufbau einer nachhaltigen und positiven Kundenbeziehung ist, finden wir die Historie natürlich auch im Anruffenster – und zwar in zwei unterschiedlichen Ansichten, um der Maßgabe schneller Informationsgewinnung bestmöglich Rechnung zu tragen. Im Reiter „Allgemein“ sehen wir zunächst unter „Kurzinformationen“ die wichtigsten Informationen. Wann fand der letzte Kontakt statt? Wann ist der nächste Termin? Wie war die allgemeine Gesprächsstimmung? Eine Filterung auf einen bestimmten Ansprechpartner gestattet hierbei, sich noch schneller einen Überblick über die aktuellen Vorgänge zu verschaffen. Mit einem Doppelklick auf einen Listeneintrag springt man direkt zum entsprechenden Objekt, z.B. einer bestimmten E-Mail oder einem Anschreiben.

Es liegt in der Natur der Dinge, dass eine Kundenhistorie schnell sehr lang und damit auch unübersichtlich werden kann. Wenden wir uns daher wieder der wesentlich umfangreicheren Darstellung im Reiter „Historie“ zu, um uns mit den weitaus mächtigeren Filtermöglichkeiten von AMTANGEE vertraut zu machen. Einen noch recht allgemeinen Zugang zu bestimmten Historieneinträgen erhalten wir über das Suchfeld. Wenn wir z.B. nach „Angebot“ oder auch einer bestimmten Angebotsnummer suchen, haben wir an dieser Stelle prinzipiell zwei Möglichkeiten zur Beeinflussung des Suchergebnisses. Wenn wir unsere Suche nur mit Enter bestätigen, vollzieht AMTANGEE eine Suche innerhalb der allgemeinen Informationen eines Inhaltsobjekts – im Falle von E-Mails wird z.B. nur im Betreff nach der angegebenen Zeichenkette gesucht. Bestätigen wir unsere Suchanfrage hingegen mit Shift+Enter, dann vollzieht AMTANGEE eine „tiefe Suche“, die z.B. auch den Nachrichtentext einer E-Mail miteinbezieht.

Eine weitere nützliche Möglichkeit, die Ergebnisliste einzugrenzen: Über den „Meilenstein“-Button lassen sich nur jene Einträge anzeigen, die zuvor auch explizit als Meilensteine deklariert wurden. Salopp gesagt: Wir trennen den Spreu vom Weizen. Über das Dropdown-Menu links vom Suchfeld können wir die Liste zudem auf ein- bzw. ausgehende Einträge begrenzen oder Anrufe ohne Notizen gleich komplett ausklammern. Im alltäglichen Gebrauch können wir durch die Kombination dieser „Schalter“ sehr schnell zu den gewünschten Einträgen finden.

Volle Kontrolle mit dem Filter-Editor

Selbstverständlich sind aber auch weitaus komplexere Suchanfragen möglich. Wenn wir auf den „Filter“-Button oberhalb der Historieneinträge klicken, erhalten wir eine zusätzliche Toolbar, um unser Suchergebnis – auch in Kombination verschiedener Attribute wie „Beschreibung“, „Ansprechpartner“, „Benutzer“ oder „Datum/Uhrzeit“ – zielgerichtet einzugrenzen. Wir können hierbei für die einzelnen Attribute eigene Suchphrasen eingeben oder auch aus der Liste von Vorschlägen – verfügbar über das Dropdown-Menu – auswählen. Es geht aber – Sie ahnen es sicher bereits! – noch ausgefeilter. Über den Button „Filter bearbeiten“ am unteren Rand der Liste erhalten Sie Zugriff auf den Filter-Editor, der – über die genannten Möglichkeiten hinaus – erlaubt, Operatoren zu verwenden. Im Grunde ist der Filter-Editor damit nicht weniger als ein kleiner SQL-Editor:

Mit einem Klick auf das „X“ am linken unteren Rand der Ergebnisliste können Sie bei Bedarf alle Filter wieder entfernen.

Tipp: Der Doppelklick zum Öffnen eines Inhaltsobjekts entfällt sogar gänzlich, wenn Sie das Anruffenster maximieren. Dann sehen Sie rechts neben dem Historieneintrag gleich eine Vorschau, in diesem Fall die entsprechende E-Mail:

Kundennähe leichtgemacht

Die Kundenhistorie dient aber nicht nur der Informationsgewinnung! Es wäre schlichtweg untertrieben, lediglich darin ihren zentralen Nutzen zu sehen. Die Kundenhistorie ist aus gutem Grund in die verschiedensten Nutzungskontexte von AMTANGEE integriert, denn sie fungiert gleichermaßen als omnipotente Schaltzentrale, weil über das Kontextmenu eines Objekts ebenfalls all jene Funktionen erreichbar sind, die auch im jeweiligen Modul angeboten werden. Das folgende Beispiel zeigt, wie einfach es ist, direkt aus der Historie heraus eine E-Mail-Benachrichtigung anzustoßen:

Es gibt natürlich auch Ereignisse, die nicht automatisch einen Eintrag in der Historie erzeugen, einfach, weil es keinen digitalen Footprint wie z.B. eine eingehende E-Mail gibt, etwa im Falle eines persönlichen Gesprächs oder bei einer ergänzenden Notiz zu einem Vorgang. AMTANGEE bietet daher die Möglichkeit, der Historie auch manuell einen Eintrag hinzuzufügen:

Und falls Sie sich nun noch fragen, wem es eigentlich nützt, die Historie sorgfältig zu pflegen, so kann es eigentlich nur eine Antwort geben: letztlich Ihnen selbst! Denn es wird der Tag kommen, an dem Sie dankbar dafür sind, eine essentielle Information – egal, ob von Ihnen oder einer anderen Person hinterlegt – so schnell wiederzufinden. Versprochen! Ermöglichen Sie Transparenz, indem Sie Ihre Informationen teilen und so ein stabiles Fundament für langfristige und wertvolle Kundenkontakte legen. Die Kundenhistorie von AMTANGEE bietet Ihnen hierzu alle Voraussetzungen.

Über diese Blog-Reihe

Die Reihe „CRM Toolbox“ stellt in loser Folge interessante Features, weniger häufig genutzte Funktionen sowie hilfreiche Tipps und Kniffe rund um AMTANGEE CRM vor. Die Beiträge richten sich an den tagtäglichen Anwender – mit dem Ziel, die Arbeit mit AMTANGEE noch angenehmer und effizienter zu gestalten.

Hinweis zu den Screenshots: Bei der Firma teganem AG handelt es sich nicht um ein real existierendes Unternehmen, sondern um einen frei erfundenen Mustermandanten.