Viele Kaufentscheidungen treffen wir auf der Basis von Empfehlungen. Als Unternehmer sollten Sie das nutzen: durch Empfehlungsmarketing. Denn die Mundpropaganda Ihrer Bestandskunden bringt Ihnen Neukunden zum Nulltarif. Alle Maßnahmen, die auf die Kundenzufriedenheit einzahlen, dienen letztlich auch dem Empfehlungsmarketing.
Nehmen wir ein Beispiel: Was tun Sie, wenn Sie zum ersten Mal eine Brille brauchen, aber noch unsicher sind, wo Sie Ihre neue Sehhilfe kaufen und worauf Sie achten sollten? Sie fragen einen Brillenträger im Bekanntenkreis, und mit Sicherheit bekommen Sie einen Tipp. In der Regel sogar mit umfangreicher Begründung, warum der empfohlene Optiker der beste sein soll.
Der Bekannte hat dafür kein Geld bekommen. Er hat einfach gute Erfahrungen mit seinem Optiker gemacht. Vielleicht in dieser Art: Der Optiker kontaktiert ihn nach jedem Brillenkauf persönlich per Mail und erkundigt sich, ob die Brille einwandfrei sitzt. Wenn nicht, soll er doch gern zur Anpassung wiederkommen, selbstverständlich kostenlos. So geht erfolgreiches Empfehlungsmarketing!
Psychologie des Empfehlungsmarketings
Warum empfehlen wir?
Persönlichen Empfehlungen vertrauen wir Menschen stärker als einem Produkttest oder der Werbung. Kundenbewertungen im Internet versuchen da anzusetzen: Sie vermitteln dem Interessenten den Eindruck einer virtuellen Empfehlung aus dem Bekanntenkreis. Aber warum geben wir eigentlich Einfach so Empfehlungen? Von jeder Empfehlung profitiert auch der Empfehler – aus zwei Gründen:
- Menschen helfen gern und erteilen auch großzügig gute Ratschläge, wenn sie glauben, dass es hilft – auch ungefragt.
- Menschen wünschen sich Anerkennung: Sie investieren eine Empfehlung und erhalten Dankbarkeit als Lohn
Das können Sie für Ihr Unternehmen nutzen:
- Schaffen Sie Möglichkeiten für Onlineempfehlungen.
- Im B2B-Geschäft sollten Sie sich um Kundenreferenzen auf Ihrer Website bemühen.
- Bitten Sie Ihre Kunden nach dem Kauf freundlich um eine Empfehlung oder – im B2B-Geschäft – um einen Referenzbericht.
Warum sind wir so vorsichtig mit Empfehlungen?
Wenn wir einem Freund ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung empfehlen, verknüpfen wir mit einer persönlichen Empfehlung unsere eigene Glaubwürdigkeit. Erlebt der Freund mit seinem Kauf einen Reinfall, dann kann unsere Freundschaft darunter leiden.
Dieser Punkt macht persönliche Empfehlungen so ungeheuer glaubwürdig und überzeugend: Der Empfehler haftet mit seinem guten Ruf für seine Empfehlung. Wenn er ein Produkt empfiehlt, muss er sehr überzeugt sein, sonst würde er sich wohl kaum soweit aus dem Fenster lehnen, oder?
Wann empfehlen wir?
Wir alle konsumieren laufend Dienstleistungen und Produkte. Aber nur selten sprechen wir eine Empfehlung aus. Wir empfehlen Produkte oder Dienstleistungen
- wenn das Produkt oder die Leistung in seiner einer Qualität oder Funktionalität unsere Erwartungen übertroffen hat und/oder
- wenn die Kommunikation mit dem Anbieter unsere Erwartungen übertroffen hat.
Für Sie als Unternehmer heißt das: Übertreffen Sie in der Qualität Ihrer Leistung wie in der Kundenkommunikation die Erwartungen Ihrer Kunden, können Sie auf eine Empfehlung hoffen. Dabei sollte Ihre Kundenkommunikation diesen Anspruch in allen drei Phasen einer Kundenbeziehung erfüllen:
- Erstkontakt
- Auftragsabwicklung
- After Sales und Kundenservice
Vorsicht mit Prämienprogrammen
Viele B2C-Dienstleister belohnen jede persönliche Empfehlung mit einer Prämie. Der Kunde soll hier einen letzten Ruck bekommen, im Bekanntenkreis für die Dienstleistung zu werben. Das kann nach hinten losgehen:
- Persönliche Empfehlungen sind grundsätzlich NICHT käuflich.
- Es entwertet die Empfehlung, wenn Prämien dafür geflossen sind.
Im B2B-Geschäft, in dem es auf vertrauensvolle Kundenbeziehungen ankommt, können Sie einen Kunden vergraulen, wenn Sie ihm eine Prämie anbieten, wenn er Sie weiterempfiehlt. Ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie ohnehin. Ein unzufriedener Kunde hätte Sie vermutlich längst verlassen.
Empfehlungsmarketing im CRM
Das Tool für Ihre Kundenkommunikation ist Ihr CRM-System. Was wir zuvor über Empfehlungsmarketing gelernt haben, setzen Sie in Ihrer CRM-Software um. Mit den folgenden Maßnahmen rüsten Sie Ihr CRM-System für eine Kundenkommunikation, die die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft:
1. Optimieren Sie die Zusammenarbeit im Team
Sorgen Sie über E-Mail-Kategorien und Benachrichtigungen dafür, dass alle Mitarbeitenden in Marketing, Vertrieb und Service über alle wichtigen Kundeninteraktionen informiert sind.
2. Erarbeiten Sie eine Customer Journey
Erarbeiten Sie Ihre Customer Journey und legen Sie entlang der Kundenreise exakte Zuständigkeiten fest. Definieren Sie auch, wie Ihr Unternehmen an jedem einzelnen Touchpoint der Customer Journey .
3. Bitten Sie um Bewertungen oder Empfehlungen
Bereiten Sie E-Mail-Vorlagen vor, mit denen Sie Ihren Kunden nach dem Abschluss eines Auftrags oder nach einem Einkauf um eine Bewertung oder Referenzen bitten – entweder auf Google oder auch auf anderen Bewertungsportalen – wenn Ihr Unternehmen solche Portale nutzt. Bemühen Sie sich im B2B-Geschäft um Kundenreferenzen zur Veröffentlichung (beispielsweise Berichte über Best Practices).
4. Überprüfen Sie Ihre Anstrengungen
Wie gut war ich? Die Frage stellen viele Unternehmen nach einem Geschäftsabschluss durch den Net Promoter Score (NPS). Darin sollen Nutzer oder Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Wer Ihr Unternehmen am Ende tatsächlich Ihr Unternehmen weiterempfiehlt, können Sie auch mit diesem Mittel nicht sicher herausfinden. Dennoch kann der NPS Ihnen eine gute Rückmeldung geben, wie gut Ihre Maßnahmen funktionieren.
5. Werden Sie besser
Forschen Sie, wo Sie noch Potenzial für weitere Verbesserungen haben. Verwenden Sie dazu die AMTANGEE Kundenhistorie. Sie speichert alle Interaktionen mit einem Kunden in einer Übersicht. Suchen Sie dort nach Potenzialen für weitere Verbesserungen: Lassen sich die Antwortzeiten noch weiter reduzieren? Gibt es Kommunikationsabbrüche an bestimmten Stellen der Customer Journey?
Der empfehlende Kunde bleibt ein Rätsel
Am Ende können Sie nie sicher sein, dass ein Kunde Ihr Angebot wirklich weiterempfiehlt. Es gibt keine Formel, keinen Marketingtrick, mit dem Sie sicherstellen könnten, dass Ihr Kunde Sie in seinem persönlichen Umfeld empfiehlt. Dennoch sollten Sie alle Register ziehen, um die Erwartungen Ihrer Kunden in jeder Hinsicht zu übertreffen. Das bringt Ihnen in jedem Fall zwei Vorteile:
- Sie stärken Ihre Position im Wettbewerb.
- Sie bauen langfristige Kundenbeziehungen auf, mit der Aussicht auf Folgegeschäfte.
Begeistern Sie Ihren Kunden! Denn so verdienen Sie sich die Chance, dass dieser Sie einem Freund, einem Kollegen oder im B2B einem Geschäftspartner empfiehlt. Fragen Sie uns, wir helfen Ihnen gern.
