In der Kommunikation mit Bestandskunden pflegen Sie als Unternehmer Ihre langfristigen Kundenbeziehungen. Ihre Bestandskunden wollen Sie schließlich halten. Was ist damit gemeint? Sie wollen, dass Ihr Kunde sich an Sie erinnert, wenn eine erneute Anschaffung ansteht. Gleichzeitig wollen Sie Ihren Kunden durch Kundenbindung zu zusätzlichen Käufen ermuntern (Upselling). Darüber hinaus wollen Sie durch die Pflege von Kundenbeziehungen die Wahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihrer Marke stärken.
Der Kunde honoriert das. Das gilt für Privatkunden oder Endverbraucher (B2C), aber noch mehr für Geschäftskunden (B2B). Wenn Sie regelmäßig mit ihren bestehenden Kunden kommunizieren, stärken Sie deren Loyalität und Ihre eigene Marke. Die Umsätze folgen. Doch wie sprechen Sie Bestandskunden effektiv und wertschätzend an? Wir schlagen einige bewährte Best Practices vor:
1. Personalisierte Bestandskundenkommunikation nutzen
Kunden erwarten maßgeschneiderte, personalisierte Kommunikation. CRM-Systeme helfen Ihnen dabei. So zeigt Ihnen die Kundenhistorie von AMTANGEE alle bisherigen Kundenkontakte, sein Kaufverhalten und seine Interessen. Je individueller Sie Ihren Kunden ansprechen. Je genauer Sie Produktempfehlungen an seine Bedürfnisse anpassen, desto höher die Wahrscheinlichkeit einer positiven Reaktion Ihres Kunden.
2. Mehrwert durch relevante Inhalte bieten
Vorsicht! Ihre regelmäßigen Kommunikationsangebote sollten mehr enthalten als Produktwerbung. Ihr Kunde freut sich über echten Mehrwert. Einige Beispiele:
- Exklusive Einblicke in neue Produkte oder Dienstleistungen
- Nützliche Tipps und Anleitungen, die Ihrem Kunden in seinem Alltag helfen.
- Branchentrends und Expertenwissen
Starten Sie mit einem gut gepflegten Blog oder einem informativen Newsletter, um Ihre Kunden mit wertvollen Informationen zu versorgen.
3. Feedback aktiv einholen und nutzen
Haben Sie schon einmal Ihre Bestandskunden nach ihrer Meinung gefragt? Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn Sie sie um Feedback bitten. Denn Sie signalisieren mit Ihrer Frage nach Feedback, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt. Zudem kennen Ihre Bestandskunden Ihr Angebot aus dem Effeff.
Vielleicht können Sie aus dem Feedback wertvolle Hinweise für ein besseres Kundenerlebnis gewinnen. Achten Sie bei Feedbackaktionen oder Kundenumfragen in Ihrer Bestandskundenkommunikation auf eine gewisse Regelmäßigkeit. Dann gewöhnen Sie und Ihr Kunde sich daran.
Achtung: Wenn Sie Ihren Kunden ohne direkten Anlass um Feedback bitten, sollten Sie darauf gefasst sein, dass Ihr Kunde erwartet, dass Sie eventuelle Verbesserungsvorschläge auch tatsächlich umsetzen. Schreiben Sie Ihrem Kunden, was Sie unternommen haben. Das wird ihn beeindrucken und die Kundenbeziehung stärken.
4. Omnichannel-Ansatz verfolgen
Ihre Kunden kommunizieren über verschiedene Kanäle, und auf möglichst vielen dieser Kanäle sollten Sie erreichbar sein. Mit einer einheitlichen und nahtlosen Kommunikation über alle Touchpoints hinweg stellen Sie sicher, dass der Kunde sich jederzeit gut betreut fühlt. Dabei sollte die jeweilige Plattform entsprechend genutzt werden – beispielsweise kurze, prägnante Updates via Social Media oder ausführlichere Informationen per E-Mail.
5. Treueprogramme und exklusive Vorteile anbieten
Mit Loyalitätsprogrammen oder exklusiven Rabatte stärken Sie die Bindung zu Ihren Bestandskunden. Belohnen Sie Ihre treuen Kunden mit Bonuspunkten, mit exklusiven Events oder mit einem bevorzugten Zugang zu neuen Produkten. Solche Anreize schaffen zusätzliche Kaufanreize, und stärken eine langfristige Kundenbindung.
6. Regelmäßig, aber nicht aufdringlich kommunizieren
Was auch immer Sie für Ihre Kommunikation mit Bestandskunden unternehmen – Sie sollten Ihren Kunden damit nicht auf die Nerven gehen. Sie brauchen für Ihre Bestandskundenkommunikation ein gesundes Gleichgewicht. Idealerweise geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre bevorzugte Kommunikationsfrequenz selbst zu bestimmen.
Beispiel: Sie könnten einen monatlichen allgemeinen Newsletter anbieten und parallel ein wöchentliches Update mit topaktuellen Informationen. Kunden können so selbst entscheiden, wie oft sie von Ihnen E-Mails bekommen.
CRM: Ihr Tool für Bestandskundenkommunikation
Für eine erfolgreiche Bestandskundenkommunikation sollten Sie regelmäßig wertvolle und personalisierte Interaktionen zu bieten - also auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt. Unternehmen, die dies strategisch umsetzen, profitieren langfristig von loyalen Kunden und einer positiven Markenwahrnehmung.
Ihr Tool für Ihre Kommunikation mit Ihren Bestandskunden ist Ihr CRM-System. Dort finden Sie alle Daten über Ihren Kunden – was er in der Vergangenheit gekauft hat, ob er Serviceanfragen hatte und welche Probleme es gab. AMTANGEE gibt Ihnen mit der lückenlosen Kundenhistorie ein perfektes Werkzeug an die Hand.
Automatisieren Sie Ihre Feedbackprozesse und Ihre Kundenkommunikation oder setzen Sie sich Erinnerungen für anstehende Interaktionen, etwa für Den Versand von E-Mails oder Newslettern.
