Stellen Sie sich vor, Sie gehen in den Coffee Shop Ihres Vertrauens. Der Barista serviert Ihnen unaufgefordert Ihren Latte Macchiato mit Sojamilch und mit genau der richtigen Menge Karamelsirup. So, wie Sie es lieben. Klar! Deshalb ist das ja auch Ihr Lieblingscafé. Hinter dieser einfachen Szene steckt ein großer Becher Customer Relationship Management (CRM). Irgendjemand muss sich Ihr Gesicht oder Ihren Namen eingeprägt, Ihre übliche Bestellung gemerkt und Sie beim Betreten des Shops wiedererkannt haben. All diese Daten wurden in dem Moment verknüpft, in dem Sie die Tür zum Coffee Shop öffneten.
CRM und Digitalisierung
Customer Relationship Management (CRM) lässt sich mit dem Wort Kundenbeziehungsmangement übersetzen. Das erledigt in unserem Beispiel der Barista. Aber schon, wenn Sie den Coffee Shop nicht regelmäßig oder in größeren Zeitabständen aufsuchen, überfordern Sie garantiert die CRM-Fähigkeiten des Personals. Ganz zu schweigen davon, dass die Chance gegen Null tendiert, dass Sie stets auf denselben Barista treffen. An dem Punkt würde auch ein Coffee Shop ein digitales CRM-System brauchen. Digitalisierung beginnt mit dem Sammeln von Kundeninformationen, etwa mit AMTANGEE: Alle Informationen über einen Kunden auf einen Blick.
Was genau versteht man unter CRM?
Definition: Unternehmen verstehen unter Customer Relationship Management (CRM) die systematische Pflege der Beziehungen zu ihren Kunden. Software ist dabei unentbehrlich. Aber CRM verfolgt stets einen strategischen Ansatz. Das CRM
- erfasst alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden möglichst vollständig und umfassend,
- plant und steuert die Kommunikation mit den Kunden durch definierte Prozesse und
- wertet den Erfolg seiner Arbeit aus, um Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Hinter Customer Relationship Management (CRM) steht der Gedanke, dass der Erfolg eines Unternehmens direkt von der Qualität seiner Kundenbeziehungen abhängt. Gute Produkte oder Dienstleistungen nützen einem Unternehmen wenig, wenn Kunden mit dem Service oder mit dem Ablauf des Einkaufsvorgangs unzufrieden sind. Für positive Kundenerfahrungen brauchen Unternehmen eine CRM-Strategie.
Was ist eine CRM-Strategie?
Ein CRM erfordert immer eine Strategie. Das Kürzel wird oft für eine Kategorie von Softwareangeboten verwendet, die CRM-Systeme. Ohne einen solche Software kann ein systematisches Kundenbeziehungsmanagement zwar nicht funktionieren. Aber die Software allein macht ein Unternehmen noch nicht kundenfreundlich. Daher lässt sich CRM nicht auf die Software beschränken. Ein strategisches Kundenbeziehungsmanagement erfordert eine kundenorientierte Unternehmenskultur sowie eine entsprechende Einstellung aller Mitarbeitenden. Aus den Daten über Kundenkontakte entwickelt das Unternehmen seine CRM-Strategie.
Warum ist die Pflege von Kundenbeziehungen so wichtig?
Im Ergebnis strebt das Customer Relationship Management eine enge Kundenbindung an. Dabei geht es nicht um vertragliche Bindungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Vielmehr steht am Ende eine vertrauensvolle Beziehung zwischen beiden Parteien. Alle Prozesse und die gesamte Kommunikation richten sich nach den Wünschen und Bedürfnissen des – potenziellen – Kunden aus.
Was gehört alles zu CRM?
Hinter einem CRM steht in der Regel eine gemeinsame Strategie der drei Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service. Es entsteht ein Kreislauf, bei dem Vertrieb und Service Daten sammeln, die wiederum ins Marketing einfließen. Zum besseren Verständnis lässt sich das Kundenbeziehungsmanagement grob in drei Komponenten unterteilen:
1. Analytisches CRM?
Das analytische CRM erfasst alle Kundendaten und Daten über Transaktionen im Unternehmen. Diese Daten liegen meist in einem Data Warehouse vor. Das Unternehmen wertet diese Daten aus, um daraus Informationen über seine Kunden zu gewinnen. Auf der Basis dieser Informationen kann das Unternehmen im nächsten Schritt etwa eine Kundenbewertung vornehmen (Customer Lifetime Value, CLV) oder Marketingmaßnahmen besser an das Profil der (potenziellen) Kunden anpassen. Mit AMTANGEE CRM lassen sich viele Daten auswerten und in intuitiven Dashboards darstellen.
2. Operatives CRM?
Das operative CRM entwickelt und definiert alle Prozesse rund um den Kundenkontakt aus den vorliegenden Kundeninformationen. Es umfasst alle Unternehmensbereiche, die mit dem direkten Kundenkontakt zu tun haben. Es legt aber auch Marketingstrategien fest und steuert alle Prozesse rund um den Kundenkontakt. Mit AMTANGEE CRM lassen sich sogar Vertriebsprozesse problemlos automatisieren und jederzeit anpassen.
3. Kommunikatives CRM?
Das kommunikative CRM konzentriert sich auf die direkten Kundenkontaktpunkte. Das sind jene Kontaktpunkte, an denen der Kunde in eine direkte Transaktion mit dem Unternehmen tritt. Das umfasst alle Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Internet etc.). Ein CRM-System für das kommunikative CRM, wie AMTANGEE BCS (Business Communication Suite), führt alle Informationen aus den Transaktionen über die verschiedenen Kanäle zusammen, damit jeder Mitarbeiter im Team sofort den Überblick über die bereits erfolgte Kommunikation gewinnt.
CRM auf den Punkt
- Customer Relationship Management (CRM) steht immer für eine unternehmensweite Strategie zur langfristigen Pflege von dauerhaften Kundenbeziehungen.
- CRM-Software stellt die unentbehrliche Plattform für eine CRM-Strategie zur Verfügung.
- Man unterscheidet zwischen analytischem, operativem und kommunikativem CRM. AMTANGEE hat für jede der drei Aufgaben die passende Lösung.
Serie: #insideCRM
Was ist CRM? Welche Aufgaben hat es und wie findet man das passende CRM-System? Diese und weitere Fragen beantworten wir in unserer Serie: #insideCRM
