Vertriebsprozesse definieren die Reise eines Kunden vom Erstkontakt bis zum Abschluss des Geschäfts. Dabei gibt der Vertriebsprozess den Reiseplan vor. Es gibt viele verschiedene Schemata über den Verlauf eines Vertriebsprozesses, die sich allerdings nur im Detail unterscheiden. Das wohl Bekannteste heißt "AIDA-Modell", das wir in dieser Beitragsserie bereits kennengelernt haben (s. Was ist eine Customer Journey, Teil 1/3)
Bisher in Customer Centricity Zen
Wir haben gelernt, dass der Vertriebsprozess nur dann zum Erfolg beitragen kann, wenn alle Schritte in der richtigen Abfolge ablaufen, und zwar lückenlos. Fehler im Vertriebsprozess können dazu führen, dass Kunden nicht pünktlich zurückgerufen werden oder auf Fragen keine Antwort bekommen. Da kann die Reise schnell zu Ende sein. Der Kunde geht verloren.
Verhindern lassen sich solche ärgerlichen und kostspieligen Kommunikationsabbrüche mit einer Softwarelösung, in der individuell definierte Vertriebsprozesse automatisiert ablaufen – mit exakten Aufgaben und Zuständigkeiten. Für genau diesen Zweck haben wir AMTANGEE CRM entwickelt.
Vertriebsprozesse selbst definieren
Vertriebsprozesse lassen sich gut in Verlaufsschemata abbilden und mit eingängigen Namen versehen. Bei der Gestaltung Ihres eigenen Vertriebsprozesses helfen vorgefertigte Schemata allerdings kaum. Ihren eigenen Prozess sollten Sie selbst definieren. Sie kennen Ihr Team, Ihre Branche und Ihre Kunden am besten. Dabei kann eine Software helfen, die Ihnen das erlaubt – ohne Programmierkenntnisse. Mit anderen Worten: Sie brauchen ein Werkzeug wie den Prozessdesigner in AMTANGEE CRM. Mit diesem Tool können Sie einzelne Elemente per Mausklick zu einem Vertriebsprozess zusammenfügen oder den Prozess in nur 30 Sekunden anpassen – wie das folgende Video zeigt:
Vertriebsprozesse automatisieren
Wenn Sie ihren perfekten Vertriebsprozess gefunden haben, dann müssen alle Mitarbeitenden im Team ihm nur noch folgen. Der Prozess muss also zunächst dem gesamten Team bekannt sein. Jeder muss wissen, welcher Schritt der nächste ist. Auch hier kann AMTANGEE CRM helfen: Im System lassen sich entlang des Vertriebsprozesses persönliche Zuständigkeiten und individuelle Aufgaben definieren. Was sich ein wenig nach Bevormundung anhört, trägt tatsächlich zur Sicherheit aller Beteiligten bei. In einem transparenten Vertriebsprozess fühlen sich alle Mitarbeitenden sicher. So können sie im Kundenkontakt befreit und sicher auftreten.
Wenn ein Vertriebsprozess angepasst werden muss, sollte allerdings klar sein, wer dazu überhaupt berechtigt ist. Hier hilft AMTANGEE CRM mit einer fein anpassbaren Rechtevergabe. Nur Mitarbeitende mit entsprechender Berechtigung können Prozesse ändern. Damit Mitarbeitende einmal konfigurierte Prozesse nicht durch unbedachte Änderungen – etwa unter Zeitdruck – beschädigen können, speichert das System Änderungen zunächst als Revisionen. Erst wenn der Bearbeiter die Änderungen veröffentlicht, werden Anpassungen für alle Beteiligten sichtbar in den Prozess übernommen.
Vertriebsprozesse laufend auswerten und anpassen
Vertriebsprozesse definieren wir nicht für die Ewigkeit. Was würde Ihnen heute noch ein Vertriebsprozess nützen, der an einem bestimmten Punkt den Versand einer FAX-Nachricht vorsieht? Vertriebsprozesse müssen laufend überprüft und angepasst werden. Wenn Sie dafür jedes Mal einen Softwareentwickler beauftragen müssten, würden Sie das höchstens einmal im Jahr tun – und bis dahin durch Ihren mangelhaften Prozess Geld verlieren.
Mit AMTANGEE CRM können Sie sich alle wichtigen Kennzahlen (KPI) in einem übersichtlichen Dashboard auswerten lassen. Ergibt sich dabei Verbesserungspotenzial oder Veränderungsbedarf, passen Sie Ihren Vertriebsprozess einfach an.
Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch Vertriebsprozesse
Am Ende unseres Vertriebsprozesses haben wir eine echte Beziehung zu unserem Kunden hergestellt. Denn darin besteht der langfristige Gewinn durch einen fehlerfreien Vertriebsprozess. Denken Sie an das Bild der Reise. Für den nächsten Urlaub wählen wir gern den Reiseveranstalter, der uns im vergangenen Jahr sanft an den Strand unserer Lieblingsferieninsel gebettet und heil wieder nach Hause gebracht hat. Oder würden Sie einem Veranstalter noch eine Chance geben, der Sie schon einmal Im Januar in Sommerbekleidung ins schneesichere Sidney in Montana gebracht hat, anstatt ins hochsommerliche Sidney in Australien? Und erinnern wir uns daran, dass Reisende gern und viel erzählen: Welchem Reiseveranstalter würden Sie wohl bessere Bewertungen auf Tripadvisor geben?
Über diese Blog-Reihe
Kundennähe ist das Mantra unserer Zeit und die Seele des CRM. Unsere Blog-Reihe „Kleines Zen für große Kundennähe“ beleuchtet, warum Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden und die Macht des Kunden stetig zunimmt. Kundenorientierung ist ein Schlüsselfaktor des Wirtschaftsgeschehens. Unsere Serie zeigt, wie authentische Kundennähe erzeugt werden kann.
