Auch Bestandskunden verdienen eine Belohnung. Doch viele Unternehmen übersehen auf der Jagd nach Neukunden den großen Beitrag, den Bestandskunden zum Umsatz leisten. Ein Fehler! Denn Bestandskunden sind loyal, empfehlen das Unternehmen weiter und verursachen geringere Akquisitionskosten – wenn sie zufrieden sind.
Was können Sie also tun, um Ihre Bestandskunden zu halten? Wir haben einige Ideen zusammengetragen, mit denen Sie treue Kunden belohnen können, um sie langfristig zu binden. Ihr CRM-System spielt dabei eine wichtige Rolle.
Warum ist die Belohnung von Bestandskunden wichtig?
Ihre Bestandskunden stellen einen unschätzbaren Wert dar. Das gilt insbesondere im B2B-Geschäft mit seiner insgesamt niedrigeren Kundenfrequenz, in dem jeder einzelne Kunde zählt. Treue Kunden tragen verlässlich zum Unternehmenserfolg bei. Als Bestandskunden bezeichnet man in der Regel einen Kunden, wenn er mindestens zum zweiten Mal bei Ihnen gekauft hat oder Ihre Dienstleistung dauerhaft nutzt.
Ein bestehender Kunde hat bereits bewiesen, dass er bereit ist, erneut bei Ihnen zu kaufen oder seine Geschäftsbeziehung mit Ihnen fortzusetzen. Ein Bestandskunde besitzt damit einen höheren Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV) als ein Neukunde. Dafür sollten Sie ihn belohnen. Denn das stärkt seine Kundenloyalität und Markentreue.
Einige Vorteile der Bestandskundenpflege:
- Höhere Wiederkaufsrate: Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, kaufen eher wieder bei Ihnen ein.
- Positive Mundpropaganda: Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter, was Ihnen neue Kunden bringt.
- Weniger Preissensibilität: Loyale Kunden wissen Ihr Angebot zu schätzen und bleiben Ihnen treu, auch wenn ein Wettbewerber Ihre Preise unterbietet.
Effektive Methoden zur Belohnung von Bestandskunden
Sie können Ihre Kunden materiell (finanziell) belohnen und emotional. Verbinden Sie beide Wege, um die Kundenbeziehung zu festigen, etwa mit folgenden Maßnahmen:
1. Personalisierte Rabatte und Angebote
Ihre Kunden schätzen personalisierte Rabatte basierend auf ihren Kaufgewohnheiten. Anhand der Informationen aus der Kundenhistorie in Ihrem CRM-System erstellen Sie für jeden Kunden ein individuelles Angebot.
2. Exklusive Treueprogramme
Punkte- oder Bonusprogramme motivieren Kunden, weiterhin bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.
3. Frühzeitiger Zugang zu neuen Produkten oder Dienstleistungen
Mit einem exklusiven Zugang zu neuen Produkten vermitteln Sie Ihrem Kunden das gute Gefühl, dass er bei Ihnen wertgeschätzt wird.
4. Geburtstags- und Jubiläumsgeschenke
Kleine Aufmerksamkeiten zu besonderen Anlässen erhöhen die emotionale Bindung zu Ihrem Kunden.
5. Premium Kundenservice
Ein schneller und kompetenter Kundenservice trägt wesentlich zur Zufriedenheit bei. Er zeigt, dass Sie Ihre Kunden schätzen.
Die Rolle Ihres CRM-Systems
Ihr Customer Relationship Management (CRM)-System ist Ihr zentrales Werkzeug für die gezielte Bestandskundenpflege. In Ihrem CRM-System sammeln und analysieren Sie Ihre Kundendaten. Auf diese Daten können Sie jederzeit im Kundengespräch zurückgreifen. AMTANGEE bietet zu diesem Zweck ein Anruffenster mit einer detaillierten Kundenhistorie, wenn ein Bestandskunde bei Ihnen anruft.
Folgende Funktionen Ihres CRM-Systems helfen bei der Kundenbelohnung:
- Datenanalyse und Segmentierung: Sie können Ihre Kunden segmentieren nach Kaufverhalten, Interessen oder Umsatz, und sie gezielt ansprechen.
- Strukturierte Kundenkommunikation: Ihr CRM-System erinnert Sie an Geburtstagsgrüße, unterstützt Sie beim Erstellen von personalisierten Angeboten oder Dankesnachrichten.
- Erfolgsmessung von Belohnungsprogrammen: Sie können anhand der Daten aus Ihrem CRM-System nachvollziehen, welche Maßnahmen sich als effektiv erwiesen haben und ihre Strategien entsprechend anpassen.
- Omnichannel-Integration: Ihr CRM-System verknüpft verschiedene Kommunikationskanäle für eine einheitliche Kundenkommunikation zu gewährleisten.
Lassen Sie uns gemeinsam ein praktisches Beispiel betrachten:
Praxis-Beispiel aus dem B2B-Geschäft
Die Culinary Cooking GmbH stattet Großküchen in Restaurants, Hotels, Kantinen oder Catering-Betrieben mit professionellen Großküchengeräten und Zubehör aus. Als B2B-Anbieter setzt das Unternehmen stark auf Bestandskunden und hat sich ein Bonusprogramm ausgedacht, das sich am Jahresumsatz des Kunden orientiert.
Wie funktioniert das Programm zur Belohung für Bestandskunden?
- Stufe: Business Kunde (Jahresumsatz ≥ 50.000 €)
3 % Rabatt auf Verbrauchsmaterialien, etwa auf Messer oder Reinigungsmittel.
Kostenlose Beratung zur optimalen Küchenausstattung.
Vorrangige Lieferung bei Standardprodukten. - Stufe: Premium Kunde (Jahresumsatz ≥ 150.000 €)
5 % Rabatt auf alle Neuanschaffungen von Küchengeräten.
Exklusiver Zugang zu Sonderaktionen und Rabattaktionen.
Kostenlose Wartung für ein Hauptgerät pro Jahr.
Einladung zu Fachmessen und Networking-Events. - Stufe: Strategischer Partner (Jahresumsatz ≥ 500.000 €)
8 % Rabatt auf Neuanschaffungen und 10 % Rabatt auf Verbrauchsmaterialien.
Priorisierte Lieferung bei allen Bestellungen (auch maßgeschneiderte Lösungen).
Individuelle Finanzierungs- oder Leasing-Optionen für größere Investitionen.
Kostenlose Schulungen für das Küchenpersonal zur optimalen Nutzung der Geräte.
Persönlicher Key-Account-Manager für persönliche Betreuung und strategische Beratung.
Wie hilft das CRM-System?
- Kunden segmentieren: Das CRM erfasst den Jahresumsatz und aktualisiert die Kundengruppe laufend.
- Personalisierte Angebote: Kunden erhalten gezielte Rabattaktionen, abgestimmt auf ihre bisherigen Bestellungen.
- Service-Management: Im CRM plant das Unternehmen regelmäßige Wartungserinnerungen und priorisiert Serviceanfragen von Premium-Kunden.
- Erfolgsmessung: Die Culinary Cooking GmbH analysiert, wie sich das Treueprogramm auf die Wiederkaufrate (Customer Retention Rate, CRR) und auf den Gesamtumsatz auswirkt.
Ergebnis:
Die Kunden profitieren von finanziellen Vorteilen, besserem Service und persönlicher Betreuung. Der Großküchenausstatter stärkt seine Kundenbindung, reduziert die Abwanderungsrate (Churn Rate) und steigert den langfristigen Umsatz.
Fazit: Bestandskunden verdienen eine Belohnung
Belohnen Sie Ihre Bestandskunden und Sie stellen eine wichtige Weiche für langfristigen Unternehmenserfolg. Mit einem cleveren Belohnungssystem stärken Sie Kundenzufriedenheit und -loyalität. Ihr CRM-System spielt dabei eine Schlüsselrolle, indem es Ihnen ermöglicht, gezielte und effiziente Maßnahmen zu ergreifen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie mit Bestandskundenpflege Ihre Marke stärken und nachhaltiges Wachstum erzielen können.
