Scroll Top

Was ist Kundenloyalität?

Erfahren Sie, was Kundenloyalität ist, wie sie entsteht und wie CRM dabei hilft, den Kampf um die Herzen der Kunden zu gewinnen.
was-ist-kundenloyalitaet

Kundenloyalität besitzt fast jeder von uns. Wir wollen loyal sein – loyal zu einer Marke oder einem Produkt. Weil wir Gewohnheiten und Vertrautes lieben: So gehe ich beispielsweise gern in mein Lieblingscafé, selbst wenn um die Ecke ein hipper neuer Laden eröffnet hat. Viele Menschen bleiben einer Automarke treu, obwohl man irgendein Auto mit Motor und vier Rädern auch viel billiger bekäme. Fans stehen sogar Schlange für ein neues Smartphone einer Elektronikmarke mit einem Stück Kernobst im Namen. Wir nehmen also sogar Unannehmlichkeiten in Kauf, um einer Marke treu zu bleiben.

Woher kommt eine solche Treue gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke? Und wie können Unternehmen das Wissen darum für sich nutzen?

Was ist Kundenloyalität?

Kundenloyalität beschreibt eine freiwillige positive Bindung eines Kunden an ein Unternehmen. Sie drückt sich aus in einer emotionalen Neigung eines Kunden, regelmäßig bei einem bestimmten Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Diese Bindung führt dazu, dass der Kunde trotz möglicher Alternativen treu bleibt und sogar bereit ist, einen höheren Preis zu akzeptieren, um bei der bevorzugten Marke zu bleiben.

Im Sprachgebrauch von Vertrieb und Marketing: Die Kundenloyalität bezeichnet einen emotionalen Impuls, der den Kunden am Ende der Customer Journey wieder zurück an den Anfang bringt. Dabei unterscheiden wir zwischen Kundenloyalität und Markenloyalität. Die starke emotionale Verbundenheit zu einer Marke bezeichnen wir als Markenloyalität. Faustregel: Nicht jeder treue Kunden steht auch treu zur Marke. Aber jeder Fan einer Marke ist auch ein treuer Kunde.

Wie äußert sich Kundenloyalität?

Merkmale von Kundenloyalität

Als wichtigste Merkmale von Kundenloyalität gelten:

  • Freiwillige Wiederkaufsabsicht ohne vertragliche Bindung
  • Bereitschaft zur aktiven Weiterempfehlung
  • Bereitschaft zur Verteidigung der Marke in Diskussionen
  • Emotionale Bindung an das Unternehmen
  • Geringere Preissensibilität

In unseren Beispielen ausgedrückt: Einem Sportwagenfahrer ist es vollkommen egal, ob er bei anderen Marken mehr Raum für weniger Geld bekommt. Er wird auf jeden Fall wieder zu einem Produkt seiner Lieblingsmarke aus Modena greifen. Dasselbe gilt für den Kunden, der für ein neues Smartphone seiner Lieblingsmarke ansteht. Ihm ist es vollkommen egal, ob er bei einem anderen Hersteller für weniger Geld eine bessere Kameraausstattung bekommt.

Vorteile von Kundenloyalität

Loyale (treue) Kunden lohnen sich für Unternehmen aus vier Gründen:

  • Stabile Umsätze: Ein treuer Kunde kauft immer wieder und ist gern bereit, im Einzelfall auch mal mehr zu bezahlen.
  • Customer Advocacy: Ein loyaler Kunde empfiehlt das Produkt weiter.
  • Kosten sparen: Die Akquise von Neukunden verlangt wesentlich mehr Aufwand als das Halten von loyalen Kunden.
  • Wettbewerb: Auf umkämpften Märkten kann die Kundenloyalität über den Erfolg entscheiden. Treue Kunden empfehlen ihre Lieblingsprodukte gern weiter.
  • Innovation: Viele Unternehmen holen sich im Austausch mit ihren treuen Kunden Anregungen für Verbesserungen am Produkt oder am Service.

Unternehmen ziehen aus Kundenloyalität also wichtige Wettbewerbsvorteile. Aber wie gewinnt man sie, diese unerschütterlich treuen Kunden?

Wie entsteht Kundenloyalität?

Kundenloyalität hängt eng zusammen mit der Kundenbindung. Im Idealfall führen Strategien und Maßnahmen der Kundenbindung zur Kundenloyalität. Das Unternehmen versucht, dem Kunden einen "Mehr"-Wert zu bieten - über das Produkt hinaus. Lesen Sie in diesem Zusammenhang auch unseren Grundlagenartikel zur Kundenbindung. Dort finden Sie auch die wichtigsten Tipps zur Kundenbindung.

Echte Kundenloyalität ist die aktive Seite des Kunden auf seiner Seite der Kundenbeziehung. Wie wir eingangs schon gesehen haben, möchte der Kunde gern loyal sein. Er sucht nach Zugehörigkeit und gemeinsamen Werten. Das Gehirn belohnt zwar prinzipiell jede Kaufentscheidung. Wenn wir aber zu einem Produkt unserer gefühlten Lieblingsmarke greifen, flutet es uns regelrecht mit Glückshormonen. Wir haben das im Artikel zur Markenidentität schon betrachtet.

Unternehmen können sich die Loyalität ihrer Kunden verdienen. Dazu müssen einige Faktoren zusammenkommen:

  • Qualität des Produkts
  • Positiv erlebte Customer Journey
  • Audiovisuelle Darstellung
  • Story und Werte
  • Wertschätzende Kommunikation

Selbst wenn dies alles zusammentrifft, gibt es keine Garantie für Kundenloyalität. Aber ein so aufgestelltes Unternehmen hätte gute Chancen im Kampf um die Herzen seiner Kunden. Der letzte Punkt, die Kundenkommunikation, prägt maßgeblich die Kundenbeziehung. Gewinnt das Unternehmen die Loyalität eines Kunden, hat es diesen Sieg seiner gelungenen Kundenkommunikation zu verdanken. Die Schaltzentrale ist das CRM-System.

Kundenloyalität und CRM

Emotionale Kundenloyalität entsteht aus Kundenbegeisterung. Und am Ende dieses Beitrags sollte klar sein, welch wichtige Rolle dieser Faktor für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg spielt. Der Kampf um die Herzen Ihrer Kunden lohnt sich, beginnen Sie ihn noch heute in Ihrem CRM-System:

  • Lernen Sie Ihre Kunden anhand der Kundenhistorie kennen.
  • Segmentieren Sie Ihre Kunden, um einzelne Kundengruppen personalisiert ansprechen zu können.
  • Sorgen Sie für eine starke Außendarstellung - von der Mailvorlage bis zur Signatur.
  • Übersehen Sie nie wieder einen Kunden, denn Ihr CRM erinnert Sie an ihn.

Gewinnen Sie den Kampf um die Herzen Ihrer Kunden: Testen Sie AMTANGEE.

Weitere Beiträge
Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.