„Beehren Sie uns bald wieder und empfehlen Sie uns weiter!“ Es klingt wie eine Verabschiedungsformel aus der Mottenkiste, nicht wahr? Und doch: Im Grunde war der Heilige Gral der Kundenbindung zu allen Zeiten das Empfehlungsmarketing. Oder moderner: Customer Advocacy. Und wenn Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg ist, dann ist effektives Inbound-Marketing der vielleicht kostengünstigste Weg dorthin. Zur Erklärung: Inbound-Marketing ist eine Methodik, mit der Unternehmen Kunden von sich überzeugen, indem sie mit relevanten und hilfreichen Inhalten auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen sowie maßgeschneiderte Kundenerlebnisse bieten. Während beim Outbound-Marketing potenzielle Kunden quasi ungefragt mit Inhalten überflutet werden, steht beim Inbound-Marketing der Aufbau einer wertvollen Verbindung im Fokus, z.B. durch attraktive und hilfreiche Inhalte wie in diesem Blog.
Die eingangs verwendete Abschiedsformel haben Sie vermutlich schon seit vielen Jahren nicht mehr gehört, jüngere Leser vielleicht sogar noch nie. Dass wir sie dennoch aus der Mottenkiste geholt haben, hat gute Gründe. Der leicht servile Unterton wurde zwar längst im B2B-Bereich von einer Kommunikation auf Augenhöhe abgelöst, dennoch bleibt sie im Kern gültig: Der Verkäufer wünscht sich, dass der Kunde nach einem Kauf wiederkommt. Und gerne bald. Denn die schmeichelnde Formulierung transportiert ein gutes Gefühl – und damit auch den Anspruch, dass der Käufer seine Zufriedenheit auch anderen Interessenten mitteilt. Mag die Formulierung auch altväterlich anmuten, so hat sie im Anspruch doch nichts von ihrer Aktualität eingebüßt.
Was ist Customer Advocacy?
Ganz einfach! Bei Customer Advocacy geht es darum, den Kunden zum eigenen Fürsprecher (engl. Advocate) zu machen. Wenn er als Fan oder auch Evangelist gewonnen ist, entsteht auf diesem Wege ein neuer Multiplikator, der nun wiederum neue Interessenten anlockt, ohne dass weitere Marketing- oder Akquiseaufwendungen entstehen. Customer Advocacy verlässt dabei eingetretene Marketingpfade und konzentriert sich ganz darauf, Kunden und Interessenten bestmöglich zu beraten. Bei strenger Auslegung der Customer Advocacy-Methodik liegt einer solchen Beratung nicht einmal eine Verkaufsabsicht zugrunde. Denn erst, wenn Interessenten oder Kunden sich wirklich verstanden und gut beraten fühlen, entfaltet das Konzept seine Wirkung. Auch, weil es als authentische Ausformung von Unternehmenswerten begriffen werden kann, die der Kunde hier erleben darf.
Verlangt viel! Bringt viel!
Customer Advocacy als Konzept ist zunächst einmal losgelöst von Verkaufsinteressen zu betrachten. Gerade für KMUs ist diese vermeintliche Selbstlosigkeit problematisch, denn Customer Advocacy kosten zunächst mal Zeit und Geld. Der Erfolg der Strategie stellt sich nicht unmittelbar ein und ist auch nicht direkt quantifizierbar. Nicht zuletzt aus diesem Grund findet man umfassende Customer Advocacy-Programme in erster Linie bei größeren Firmen. Und doch gibt es auch eine Möglichkeit für kleinere Unternehmen, Kunden ohne Extrabudget zu begeisterten Fürsprechern zu machen: mit Inbound-Marketing!
Über die Customer Journey und Touchpoints ist in diesem Blog schon ausführlich geschrieben worden. Auch bestehende Kunden sind ein Touchpoint – und gleichfalls der erste Berührungspunkt von Customer Advocacy und Inbound-Marketing. Die Gemeinsamkeit: Beide räumen der authentischen, ehrlichen und vollkommen ergebnisoffenen Beratung eines Leads höchste Priorität ein. Es geht um Vertrauen – und damit langfristig um Kundenloyalität. Aber es gibt auch Unterschiede: Customer Advocacy beschränkt sich nicht bloß auf das eigentliche Geschäftsmodell des Unternehmens, sondern zielt vielmehr darauf ab, Interessenten bei allen möglichen Fragen hilfreich zur Seite zu stehen. Und so verwundert es nicht, dass wir von AMTANGEE mit vielen Neukunden ins Gespräch kommen über Themen, die nicht unser eigentliches Kerngeschäft ausmachen, z.B. die Frage nach Backup-Plänen für den Microsoft SQL Server. Wohingegen sich Inbound Marketing vollständig darauf konzentriert, Leads mit gezielten Informationen durch die Customer Journey zu leiten. Ziel ist in beiden Fällen – zumindest mittelfristig – der erfolgreiche Verkaufsabschluss über die Generierung begeisterter Fürsprecher.
Fazit
Das Motto von Inbound-Marketing lautet: „Always be helping and not always be selling“. Und im Grunde könnte dies auch die Device von Customer Advocacy sein. Wenn Ihr Unternehmen Inbound-Marketing nutzt, um Kunden nachhaltig durch z.B. hochwertigen Content zu informieren, ist bereits die Grundlage für Customer Advocacy gelegt. Es lohnt sich, Kunden zu loyalen Advocates zu machen! Wir wünschen viel Erfolg und zahlreiche Fürsprecher!
