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Was ist Ihr CRM-Konzept?

Entdecken Sie, wie ein durchdachtes CRM-Konzept Ihre Kundenbeziehungen stärkt, Prozesse optimiert und nachhaltiges Wachstum sichert. Erfahren Sie, wie Ihr CRM-System Sie dabei unterstützt.
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Ein CRM-Konzept (Customer-Relationship-Management-Konzept) legt den Grundstein für Ihr strategisches CRM. In einfachen Worten: Wenn Sie entschieden haben, welche Ziele Sie mit Ihrem Kundenbeziehungsmanagement erreichen wollen, dann sollten Sie in einem CRM-Konzept den Weg festhalten, auf dem Sie diese Ziele erreichen wollen. In Ihrem CRM-Konzept formulieren Sie, wie Ihr Team organisatorische Prozesse und technologische Lösungen nutzen soll, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und den Kundenwert zu optimieren.

Lassen Sie uns noch eine grundsätzliche Frage vorab klären: Bevor Sie ein CRM-Konzept erstellen, sollten Sie sicherstellen, dass sich alle Beteiligten im Unternehmen einig sind, dass gute Kundenbeziehungen einen entscheidenden Einfluss auf den Geschäftserfolg haben. Und alle Beteiligten sollten diesen Weg zu besseren Kundenbeziehungen überzeugt mitgehen.

Bestandteile eines CRM-Konzepts

Jetzt beginnen wir mit dem Plan für Ihr CRM-Konzept.

Denken Sie strategisch:

Definieren Sie im ersten Schritt Ihre Unternehmensziele in Bezug auf Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum. Seien Sie dabei ehrgeizig, aber bleiben Sie realistisch, wenn es um Etappenziele (Milestones) geht.

Analysieren Sie dabei ehrlich Ihre Stärken und Schwächen, etwa durch eine SWOT-Analyse. Identifizieren Sie interessante Marktsegmente. Eine Wettbewerbsanalyse kann dabei helfen.

Lernen Sie aus Kundendaten:

Nutzen Sie Ihre CRM-Software: Speichern, erfassen und analysieren Sie Ihre Kundendaten. Versuchen Sie, die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Betrachten Sie Ihre Kunden und versuchen Sie, die vielversprechendsten Kundengruppen (Kunden segmentieren) zu finden, denn diese Kunden tragen oft den Großteil Ihres Umsatzes bei (Pareto-Prinzip).

Prozesse und Workflows:

Anhand der Kundendaten gestalten und optimieren Sie die Prozesse in Ihrem Unternehmen. Etwa das Generieren von Leads, die Customer Journey, Kundenservice und Marketing, um die Kundenbedürfnisse gezielt zu erfüllen.

Planen Sie Ihre Kundenreise

Gestalten Sie Ihre Customer Journey neu. Gehen Sie dabei alle Touchpoints einzeln durch und überlegen Sie:

  • Findet der Kunde an diesem Punkt alle für ihn wichtigen Informationen?
  • Erschließt sich ihm sofort, wie er seine Reise jetzt fortsetzen kann?
  • Wie können Sie das Erlebnis des Kunden an diesem Punkt verbessern?

Personalisieren Sie Ihre Ansprache an den Kunden in E-Mails oder Mitteilungen. Versuchen Sie auch in Informationen in Ihrem Shop oder auf Ihrer Website, seine Wünsche und Bedürfnisse vorwegzunehmen.

Setzen Sie auf technologische Unterstützung:

Ihre CRM-Software ist das wichtigste Werkzeug für Ihr CRM-Konzept. Hier speichern und analysieren Sie Kundendaten. Und Sie sorgen dafür, dass jeder Abteilung (Marketing, Vertrieb, Service) alle Kundendaten zur Verfügung stehen, die sie braucht.

Integrieren Sie Social Media in Ihr CRM-Konzept, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen und sie noch besser zu verstehen. Nutzen Sie die vielfältigen Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz, etwa für Ihre Kommunikation. Beachten Sie dabei, dass Sie keine personenbezogenen Kundendaten in öffentlich verfügbare KI-Systeme (ChatGPT & Co.) eingeben dürfen.

Segmentieren Sie Ihre Kunden. Ordnen Sie Ihre Kunden exakt definierten Zielgruppen zu. Sprechen Sie diese Zielgruppen personalisiert an, und konzentrieren Sie Ihre Anstrengungen auf besonders vielversprechende Kunden.

Messen Sie Ihre Erfolge:

Messen Sie entweder rollierend oder in kurzen – aber sinnvollen – Abständen die Erfolge Ihres CRM-Konzeptes. Verwenden Sie Kennzahlen (KPIs) wie Kundenbindungsrate, Customer Lifetime Value (CLV), Kundenzufriedenheit (NPS) oder Umsatz pro Kunde, um die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen zu messen.

Ziele eines CRM-Konzepts

Mit einem CRM-Konzept verfolgen Sie mehrere Ziele auf einmal:

  • Neue Kunden: Durch gezielte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen kann es Ihnen gelingen, neue Kunden auf sich aufmerksam zu machen.
  • Kundenbindung: Durch personalisiertes Marketing und eine positive Kundenerfahrung bauen Sie langfristige Kundenbeziehungen auf.
  • Umsatzsteigerung: Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie etwa durch Cross-Selling oder Up-Selling zusätzliche Umsätze generieren.
  • Effizienz: Indem Sie Ihre Prozesse in Marketing und Vertrieb überprüfen, entdecken Sie Potenziale für mehr Effizienz.

Ihr CRM-Konzept entwickeln Sie, indem Sie geeignete Technologien (CRM-Software) einsetzen und klare und effiziente Prozesse schaffen. Ihre wichtigsten Werkzeuge sind jedoch die Menschen in Ihrem Unternehmen. Nehmen Sie jede und jeden einzelnen mit in eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. Dann erreichen Sie die Ziele Ihres CRM-Konzepts spielend.

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