Design Thinking: Schlüssel zu nachhaltiger Kundenbindung mit CRM

Eine starke Kundenbindung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Doch wie können Sie als Unternehmer ihre Kunden wirklich verstehen, um langfristig positive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen? Der konsequente Einsatz von Design Thinking, also eines nutzerzentrierten – oder in diesem Fall eines kundenzentrierten –, iterativen Arbeitsmodells ist ein bewährter Weg, das strategisch und nachhaltig zu erreichen. Dieses sich stetig wiederholende (iterative) Arbeitsmodell konzentriert sich voll auf die Bedürfnisse von Menschen – in diesem Fall auf die Ihrer Kunden. Mit Design Thinking stellen Sie die Weichen für eine systematische, kreative und nachhaltige Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. In Verbindung mit einem leistungsstarken CRM-System gewinnen Sie in diesem Prozess wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten ihrer Kunden und können darauf aufbauend nachhaltige Lösungen entwickeln. Machen wir uns gemeinsam auf die Reise!

Design Thinking: Mit dem Menschen im Mittelpunkt die Kundenbindung stärken

Design Thinking basiert auf Empathie, Kreativität und kontinuierlicher Optimierung. Der Ansatz geht über klassische Zielgruppenanalysen hinaus.

Wichtig: Design Thinking stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Ihr Bedürfnis als Mensch besteht nach diesem Modell darin, Ihren Kunden als Menschen glücklich zu machen. Erst daraus entsteht eine dauerhafte positive Kundenbeziehung. Denn: Indem Sie Ihr Angebot konsequent am echten Bedarf Ihres Kunden ausrichten, verbessern Sie sein Nutzungserlebnis. Gleichzeitig erkennen Sie dabei unnötige Funktionen, zu kompliziert gedachte Prozesse oder Denkfehler im Konzept und verringern so Ihr Risiko für Fehlinvestitionen.

Design Thinking wirkt sich also in vielerlei Hinsicht positiv auf die Kundenbindung aus:

• Tiefgehendes Kundenverständnis: Durch Interviews, Beobachtungen und Feedbackschleifen lernen Sie, was Ihre Kunden wirklich brauchen. Ihr CRM-System hilft Ihnen dabei, diese Erkenntnisse systematisch zu erfassen und auszuwerten.
• Nutzerzentrierte Lösungen: Auf Basis der so qualifizierten Daten können Sie auf Ihre Kunden zugeschnittene Produkte, Services und Angebote entwickeln, die deren Erwartungen vollständig erfüllen und gleichzeitig durch intuitive Anwendung begeistern.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Durch kontinuierliches Auswerten und Optimieren von Prototypen in iterativen Entwicklungsschleifen schaffen Sie nachhaltig positive Kundenerlebnisse vom ersten bis zum letzten Touchpoint Ihrer Customer Journey.
• Langfristige Loyalität: Ihre Kunden spüren etwa die Vorteile einer sinnvollen und durchdachten Nutzerführung. Sie fühlen sich verstanden und bauen eine emotionale Bindung zur Marke auf. Daraus ergeben sich für Sie längere Produktlebenszyklen, reduzierte Abbruchs- und Abwanderungsraten sowie ein organisches Wachstum durch Weiterempfehlungen.

Dass die konsequente Anwendung der Design Thinking-Prinzipien zu zufriedeneren Usern und langfristigen Kundenbeziehungen führt, weiß Jörn Hartwig, Gründer und Geschäftsführer der D-LABS GmbH. D-LABS gilt seit 2006 als Pionier menschzentrierter Entwicklung von digitalen Dienstleistungen und Produkten:

Die Werte und Prinzipien hinter Design Thinking garantieren nicht nur menschzentrierte digitale Lösungen, sondern eine ganzheitliche Optimierung über die eigentliche Produktentwicklung hinaus. So wird selbst die Veränderung zum positiven Erlebnis für alle Beteiligten.
Der klare Fokus auf tatsächliche Anforderungen minimiert in einem iterativen Ansatz nicht nur die Komplexität der späteren Lösung, sondern reduziert ganz nebenbei das Risiko von Fehlinvestitionen. Getreu dem Motto: "Das Richtige richtig umsetzen!"

Design Thinking vs. klassischer Ansatz der Kundenbindung

Klassische Kundenbindungsprogramme setzen häufig auf Rabatte, Treuepunkte oder standardisierte Kommunikation. Diese Methoden erzielen kurzfristige Erfolge, wirken aber oft nicht nachhaltig. Mit Design Thinking verfolgen Sie einen vollkommen anderen Ansatz. Sie orientieren sich konsequent am Menschen und dessen emotionalen Bedürfnissen. Eine stärkere Kundenbindung erreichen Sie nach diesem Arbeitsmodell als Gegenleistung für Ihre Bemühungen quasi als Nebenprodukt:

Ihr CRM-System unterstützt Sie dabei, die wirklichen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren. Diese Bedürfnisse umfassen einerseits Pain Points Ihrer Kunden – also Probleme oder Hürden, auf die sie bei der Nutzung eines Produkts oder einer Leistung stoßen. Andererseits zählen zu diesen Bedürfnissen Wünsche und Anforderungen nach Verbesserung – also nach Beseitigung der Pain Points.

Auch weitere Aspekte der Lebensrealität Ihrer Kunden nutzen Sie im Design Thinking, um ein menschbezogenes Verständnis für sogenannte Buyer Personas zu entwickeln, etwa Ihre Buyer Personas. Darunter versteht man fiktive Personenprofile, die für Ihre Kunden stehen und deren Eigenschaften besitzen. Auf der Basis dieses menschbezogenen Verständnisses entwickeln Sie Ihre Lösungen. Dabei behalten Sie stets die Eindrücke und Emotionen Ihrer Kunden im Bick.

Design Thinking lässt sich nahtlos in Ihre kundenbezogene Strategie integrieren. Kundenhistorien, Interaktionsdaten und Feedback-Analysen aus Ihrem CRM-System liefern wertvolle, datengetriebene Insights, die den User Research ergänzen und für sinnvolle und sichere Optimierung sorgen.

Design Thinking in der Praxis: So gelingen gute Kundenbeziehungen

Design Thinking konzentriert sich als kreativer Problemlösungsansatz auf das tiefgehende Verständnis von Bedürfnissen – in diesem Fall die Ihrer Kunden. Dabei werden kreative Lösungen iterativ entwickelt, getestet und optimiert. Der Prozess basiert auf sechs Schritten:

1. Empathie entwickeln – Kundenbedürfnisse erfassen und verstehen.
2. Problem definieren – Die Herausforderung als Frage formulieren, etwa: Wie können wir das Erlebnis unserer Kunden im Kundenservice verbessern?
3. Ideen generieren – Kreative Lösungen für diese Frage entwickeln.
4. Prototypen erstellen – Lösungsentwürfe visualisieren und für Nutzerfeedback vorbereiten.
5. Testen und optimieren – Feedback einholen, detailliert dokumentieren und Prototyp optimieren.
6. Lösung implementieren – Lösung umsetzen und implementieren.

Design Thinking beschreibt dabei weniger einen linearen Prozess als vielmehr einen Kreislauf, in dem Ihr Team nach Bedarf Prozessschritte wiederholt, um die bestmögliche Lösung für Ihre Kunden zu entwickeln und umzusetzen.

Wie funktioniert Design Thinking also in der Praxis?

Ein Beispiel macht das greifbar:

Ein B2B-Unternehmen plant den Wechsel zu einem neuen CRM-System, um besser auf die Bedürfnisse von Bestandskunden eingehen zu können. Die Kundenbeziehungen sollen mit der neuen Software nachhaltig gestärkt werden. Mithilfe von Design Thinking will das Unternehmen diesen Wechsel kundenorientiert und nutzerfreundlich vollziehen:

1. Empathie entwickeln: Vertriebsmitarbeiter beschreiben ihre Herausforderungen und Probleme (Pain Points) mit dem aktuellen CRM. Auch andere involvierte Menschen im B2B-Unternehmen werden interviewt, um alle Perspektiven in ihrer Tiefe zu verstehen.
2. Problem definieren: Als größte Hürden stellt sich dabei eine unvollständige Kundenhistorie heraus, die sich nur umständlich zusammenklicken lässt. Außerdem fehlt die Integration zur Warenwirtschaft. So müssen Vertriebsmitarbeiter Daten manuell von einem ins andere System übertragen. Auf Basis dieser Pain Points wird die vorliegende Challenge als Frage formuliert, etwa so: "Wie finden und integrieren wir eine neue CRM-Lösung, die alle Daten in einem System speichert und bei Bedarf übersichtlich darstellt?"
3. Ideen generieren: Ideen zur Lösung dieser Challenge werden in Workshops generiert und priorisiert. Die favorisierte Lösung: Das Projektteam sucht anhand des neuen Anforderungskatalogs eine neue CRM-Lösung, die perfekt zum B2B-Unternehmen passt.
4. Prototypen erstellen: Die Wahl fällt auf AMTANGEE. Das Projektteam fordert an ihre Bedarfe angepasste Testversionen des neuen CRMs an, um unterschiedliche Nutzungsszenarien abzudecken.
5. Testen und optimieren: Das Vertriebsteam testet die Prototypen ausführlich. Erkenntnisse aus diesen User Testings werden gut dokumentiert und gemeinsam mit AMTANGEE auf neue Iterationen des CRMs angewandt.
6. Lösung implementieren: Auch bei der Implementierung der neuen Lösung wird das Vertriebsteam eingebunden. Das nutzerzentrierte Change Management hat von Anfang an Akzeptanz und Vertrauen in das neuen System geschaffen. Die Mitarbeitenden können sofort mit dem neuen CRM-System von AMTANGEE arbeiten.

Fazit: CRM und Design Thinking als Erfolgsduo

Unternehmen, die auf Design Thinking setzen, bauen langfristige Kundenbeziehungen auf, indem sie sich gezielt an den echten Bedürfnissen ihrer Buyer Personas oder Zielgruppe orientieren. Mit Design Thinking setzen Sie Ihr CRM-System noch effizienter ein, nutzen Kundendaten intelligent, und entwickeln innovative Lösungen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Kundenbindung strategisch stärken möchten, sollten Sie Design Thinking fest in Ihre CRM-Strategie integrieren. Sind Sie bereit, Ihre Kundenbindung mit Design Thinking und CRM auf das nächste Level zu heben? Lassen Sie uns darüber sprechen!