In einem kleinen Coffeeshop kennt der Barista seine Gäste. Er weiß, wer seinen Espresso doppelt trinkt, wer Hafermilch bevorzugt und wer morgens keine Zeit zum Reden hat. Diese persönliche Aufmerksamkeit sorgt dafür, dass die Gäste wiederkommen. Vielleicht auch wegen des Kaffees, aber vor allem, weil man sie kennt.
Daran sollten Sie sich im Unternehmen in der Bestandskundenkommunikation ein Beispiel nehmen. Nur strukturierter und digitaler. Denn wer seine Bestandskunden wirklich kennt, baut Beziehungen auf, die über reine Geschäftsabwicklungen hinausgehen. Sie sind belastbar. Sie sind profitabel. Und sie sind wiederholbar.
Beziehungsebene: Ihr Freund, das Dopamin
Wann immer es um mehr geht als Impulskäufe, kommt eine Beziehungsebene ins Spiel. Aber wie kommt die eigentlich zustande?
Wenn ein Mensch eine positive, wertschätzende Erfahrung macht, belohnt ihn sein Gehirn, indem es das Glückshormon Dopamin ausschüttet. Eine persönliche Kundenansprache löst genau diesen Effekt im Gehirn des Kunden aus. Deshalb wird er dieses Erlebnis wiederholen wollen. Sein körpereigenes Belohnungssystem bringt Ihn dazu. Ihr Freund, das Dopamin.
Das menschliche Bedürfnis nach Personalisierung
Mit Personalisierung nutzen Sie ein menschliches Bedürfnis Ihrer Kunden. Denn Menschen möchten sich beachtet und verstanden fühlen. Ein Kunde möchte spüren, dass ein Unternehmen ihn kennt und ernst nimmt. Sie brauchen nicht zu wissen, wie Ihr Kunde seinen Kaffee trinkt. Aber Sie sollten wissen, welches Produkt er regelmäßig nachfragt. Oder wann er zuletzt mit einem Supportfall unzufrieden war. Diese Informationen helfen, ihn nicht nur besser zu bedienen, sondern aktiv zu binden.
Nehmen wir für ein Beispiel an, Sie leiten einen mittelständischen Maschinenbauer: Sie erhalten regelmäßig Serviceanfragen zu bestimmten Baureihen. Wenn Ihr Unternehmen diese Historie kennt: Warum liefern Sie nicht bei der nächsten Wartung neben den passenden Ersatzteilen Hinweise auf mögliche Optimierungen? Sie hätten den Wunsch des Kunden vorweggenommen und proaktiv eine Lösung angeboten, die ihm echten Mehrwert bringen würde.
Was Personalisierung im Kern bedeutet
Personalisierung bedeutet mehr als ein "Sehr geehrter Herr Müller" am Beginn einer E-Mail. Es heißt:
- Sie müssen die richtigen Themen zur richtigen Zeit ansprechen.
- Ihr Angebot muss sich exakt an an realen Bedarfen ausrichten.
- Sie müssen mit Ihrem Kunden im Gespräch bleiben, durch für ihn interessante Inhalte.
Ihr Ziel: Kommunikation, die der Kunde als relevant empfindet. Kein Spam. Kein Zufall. Sondern persönliche Relevanz.
CRM als Basis: Personalisierung mit System
Ein CRM-System wie AMTANGEE macht diese Kommunikation überhaupt erst möglich. AMTANGEE bündelt zentrale Informationen für Sie:
- Alle Ansprechpartner und deren Funktionen bei jedem Geschäftskunden
- Bisheriges Kaufverhalten und Servicetickets auf einen Blick
- Alle Kommunikationsverläufe über alle Plattformen: E-Mail, Telefon und mehr
- Überblick über alle Projektstadien und Opportunities
- Individuelle Hinweise oder Gesprächsnotizen
So entsteht in der Kundenhistorie von AMTANGEE ein vollständiges Bild des Kunden für Ihr ganzes Team. Dadurch ziehen im Kundenkontakt an alle an einem Strang.
Checkliste: 5 Schritte zur echten Personalisierung
- Erfassen Sie CRM-Daten konsequent und vollständig:
Beziehen Sie Projektverläufe, Supportfälle und Reaktionen auf Angebote ein. - Segmentieren Sie Ihre Bestandskunden:
Erkennen Sie Muster und kategorisieren Sie Ihre Kunden – nach Branche, Auftragsvolumen oder regionalen Kriterien. - Kommunizieren Sie individuell:
Passen Sie Inhalte, Tonalität und Timing Ihren Kunden an. - Setzen Sie Automatisierung gezielt ein:
Wirkungsvoll, aber nicht beliebig – mit CRM-gestützten Kampagnen und Wiedervorlagen. - Messen Sie die Wirkung Ihrer Maßnahmen:
Tracken Sie Öffnungsraten, Reaktionsquoten und Abschlusswahrscheinlichkeiten.
Personalisierung: Erfolg in Zahlen
Eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey hat 2021 festgestellt, dass besonders erfolgreiche Unternehmen 40 % mehr Umsatz durch Personalisierung gewinnen als ihre weniger erfolgreichen Mitbewerber. Personalisierung hat sich als echter Wertschöpfungshebel im Bestandskundenmanagement bewährt.
Sie sichern sich durch personalisiertes Bestandskundenmanagement gleich mehrere Vorteile:
- Sie festigen Ihre Kundenbeziehungen. Dadurch sind Ihre Kunden weniger preissensibel.
- Aus bestehenden Projekten mit zufriedenen Kunden entstehen oft neue Vertriebschancen.
- Sie reduzieren den Aufwand im Support, weil Ihr Team Probleme schneller erkennt und löst.
- All dies festigt die Kundenbindung weiter, was wiederum zu weiteren Geschäften führt.
- Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter. Das bringt Ihnen Leads, also Neukunden.
Personalisierung zählt im Account Management
Personalisierung zählt! Besonders im B2B-Geschäft, wo Vertrauen, Zuverlässigkeit und Beziehungspflege über Jahre gewachsen sind. Ein gut gepflegtes CRM ist dabei Ihr Werkzeug, mit dem Sie jedem Kunden die Aufmerksamkeit schenken, die er verdient – und die Ihm seinen nächsten Dopaminschub beschert.
Sie wollen es genau wissen?
Sie möchten wissen, wie Sie Ihre Bestandskunden gezielter ansprechen und binden können? Dann sprechen Sie mit uns. Wir zeigen Ihnen, wie AMTANGEE Sie mit smarter Personalisierung im Tagesgeschäft unterstützt – ganz ohne Mehraufwand, aber mit spürbarem Effekt.
