Customer Experience: Konsequent aus Kundensicht

Die Customer Experience fasst die Erfahrungen des Kunden auf der Customer Journey zusammen. Was der Kunde auf seiner Reise, seiner Customer Journey erlebt, fasst man als Customer Experience (Kundenerfahrung) unter der Abkürzung CX zusammen. Angefangen bei der ersten Wahrnehmung der Marke bis zum Kauf und zur Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung

Und darüber hinaus. Denn zur Customer Experience zählen auch die Eindrücke beim täglichen Umgang mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Positive wie negative Erlebnisse trägt der Kunde oft ein Leben lang mit sich. Anhand dieser Erlebnisse entscheidet er, ob er ein Produkt noch einmal zu erwerben oder eine Dienstleistung noch einmal in Anspruch zu nehmen.

Customer Experience: Erwartungen des Kunden übertreffen

Unternehmen müssen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen oder sogar übertreffen. Dazu gehört die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung selbst, aber auch der Kaufprozess sowie die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert: Wie einfach ist es, das Produkt oder die Dienstleistungen zu erwerben? Wie werden Probleme gelöst? Kurz: Wie erlebt der Kunde die gesamte Interaktion? Dieses subjektive Erleben des Produkts und der Customer Journey gewinnt immer mehr an Bedeutung.

Warum die Customer Experience zählt

Aus gutem Grund. Denn eine erfreuliche Customer Experience beflügelt den Erfolg eines Unternehmens in vielerlei Hinsicht:

• • Markenimage:
    Die Customer Experience prägt entscheidend das Image und die Reputation einer Marke ebenso wie die Qualität der Produkte. Positive Erfahrungen mit einem Produkt, mit dem Einkaufserlebnis und mit dem Kundenservice schaffen gemeinsam Vertrauen und begünstigen eine positive Wahrnehmung der Marke oder des Unternehmens.
  • Kundenbindung:
    Aus der positiven Kundenerfahrung und dem Vertrauen, das auf diesem Fundament gewachsen ist, entsteht eine langfristige Kundenbindung. Ein zufriedener Kunde wird jederzeit gern zurückkehren.

• Mundpropaganda:
  Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen gern mit anderen – entweder persönlich, über soziale Medien oder Online-Bewertungen. Solche Markenbotschafter gelten als besonders vertrauenswürdig. Das bringt dem Unternehmen zusätzliche Kunden.
• Wettbewerbsvorteil:
  In Märkten, auf denen viele Anbieter mit mehr oder minder ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen miteinander konkurrieren, können die erwähnten persönlichen Empfehlungen und Kundenbewertungen den Wettbewerb entscheiden. Kunden sind oft sogar bereit, für eine positive Customer Experience mehr zu bezahlen. Zufriedene Kunden ersparen manchen Preiskampf am Markt.
• Effizienzvorteil:
  Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist in der Regel aufwändiger als einen bestehenden Kunden zu halten. Das gilt vor allem für Dienstleister mit oft langfristigen Kundenbeziehungen (Telekommunikation, Energieversorgung etc.). Darüber hinaus ist ein zufriedener Kunde ein hervorragende Markenbotschafter, der keinerlei Aufwand verursacht.

Konsequent aus der Sicht des Kunden

Die Customer Experience plant man in der Customer Journey. Für eine hohe Kundenzufriedenheit müssen Unternehmen qualitativ tadellose Produkte oder Dienstleistungen bieten. Sie müssen aber auch ihre Prozesse an jedem einzelnen Touchpoint optimieren. Und: Sie müssen bereit sein, jeden einzelnen Touchpoint konsequent aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Die Herausforderung zahlt sich aus durch eine starke Marke und langfristige zufriedene Kundenbeziehungen.

Customer Experience mit CRM-Software

Um dem Kunden eine positive Customer Experience zu bescheren, steht dem Unternehmen ein mächtiges Werkzeug zur Verfügung. CRM-Software unterstützt überall, wo es zu einem Kontakt mit dem Kunden kommt:

• Schnelle und lückenlose Bearbeitung von Anfragen vom Erstkontakt bis zu Service- oder Gewährleistungsfragen durch Erinnerungen, Benachrichtigungen und Tickets.
• Konstante Qualität durch Textbausteine und Vorlagen, etwa für E-Mails.
• Die ganze Kundenkommunikation auf einen Blick in der Kundenhistorie – auch unterwegs mit der Mobile App.
• Die Auswertung und Verbesserung von Kundenkommunikation setzt ein CRM-System voraus.

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