Neukundenakquise ist wie das erste Date: spannend und voller Erwartungen – aber nicht ohne Risiko. Wird aus dem vielversprechenden Erstkontakt eine langfristige Beziehung? Oder folgt dem ersten Gespräch Funkstille?
Bestandskunden hingegen sind wie gute Freunde: vertraut, verlässlich und oft unterschätzt. Denn hier schlummert gewaltiges Potenzial. Und es lohnt sich, das zu nutzen – gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen, wo Zeit und Ressourcen knapp sind. Ein gezieltes Account Management (Bestandskundenmanagement) holt mehr Umsatz aus dem bestehenden Kundenstamm – ganz ohne große Werbekampagnen.
Die 7 wichtigsten KPIs
Um Ihr Bestandskundenmanagement zu steuern und auf maximale Effizienz zu optimieren, brauchen Sie die richtigen Kennzahlen. Wir haben die sieben wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) für Ihr Bestandskundengeschäft zusammengestellt.
1. Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) ermittelt als Kennzahl den wichtigsten Wert Ihrer Bestandskunden. Er zeigt den Gesamtwert eines Kunden für Ihr Unternehmen über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung. Er hilft Ihnen zu erkennen, welche Kundengruppen besonders profitabel sind und wo sich Investitionen lohnen – in Betreuung, in den Service oder durch Cross-Selling und Upselling.
Berechnung: CLV = Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde pro Periode × Kundenbindungsdauer
Beispiel: 5000 Euro Jahresumsatz pro Kunde × 5 Jahre = 25.000 Euro Kundenwert
Tipp: Zur Verfeinerung können Sie auch Akquisekosten einbeziehen oder mit Deckungsbeiträgen rechnen. Mit AMTANGEE lassen sich Kunden segmentieren. So können Sie für jede Kundengruppe den CLV berechnen und wissen, welche Kunden Ihre wertvollsten sind.
2. Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR)
Die CRR zeigt, wie gut Sie Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum halten können.
Formel: CRR = ((Kunden am Ende – Neukunden) ÷ Kunden zu Beginn) × 100
Beispiel: (2000 - 100) ÷ 3000 × 100 = 63,3 %
Nutzen: Die CRR gilt als zentraler Indikator für Kundenloyalität – und damit als wichtiger Frühwarnwert.
3. Churn Rate (Kundenabwanderungsrate)
Die Churn Rate ist das Gegenstück zur CRR. Sie zeigt, wie viele Kunden Ihr Unternehmen im Beobachtungszeitraum verlassen haben. Im Bestandskundenmanagement gilt die Churn Rate als Alarmglocke unter den Kennzahlen.
Formel: Churn Rate = (Verlorene Kunden ÷ Kunden zu Beginn) × 100
Beispiel: 1000 ÷ 3000 × 100 = 33,3 %
Tipp: Eine steigende Churn Rate ist ein Warnsignal. Mit AMTANGEE lassen sich betroffene Kunden frühzeitig identifizieren und gezielt ansprechen.
4. Wiederkaufsrate (Repeat Purchase Rate, RPR)
Die RPR zeigt, wie viele Kunden innerhalb eines Zeitraums erneut gekauft haben – ein guter Indikator für Kundenzufriedenheit.
Formel: RPR = (Wiederkehrende Kunden ÷ Gesamtzahl der Kunden) × 100
Hinweis: Im Gegensatz zur CRR bezieht sich die RPR nur auf tatsächliche Wiederkäufe.
5. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst, wie wahrscheinlich Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Quelle: Wiki Commons
Skala:
- 9–10: Promoters (Fans)
- 7–8: Passives (Zufriedene)
- 0–6: Detractors (Kritiker)
Formel: NPS = Promoters (%) – Detractors (%)
Nutzen: Ein hoher NPS spricht für eine starke Kundenbindung und überdurchschnittliche Zufriedenheit.
6. Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT)
Der CSAT misst die direkte Zufriedenheit nach einem bestimmten Kontakt, etwa nach einer Supportanfrage an den Kundenservice.
Formel: CSAT = (Zufriedene Antworten ÷ Gesamtzahl der Rückmeldungen) × 100
Hinweis: Der CSAT ergänzt den NPS und eignet sich besonders für operative Prozessverbesserungen. Sie können zur Abfrage dieselbe Skala verwenden wie für den NPS.
7. Umsatzanteil durch Bestandskunden
Welchen Anteil Ihres Umsatzes erwirtschaften Sie mit bestehenden Kunden? Eine einfache, aber aussagekräftige Rechnung misst diesen Anteil.
Formel: Umsatzanteil Bestandskunden = (Umsatz mit Mehrfachkäufern ÷ Gesamtumsatz) × 100
Beispiel: 300.000 ÷ 500.000 × 100 = 60 %
Nutzen: Diese Kennzahl misst die wirtschaftliche Bedeutung der Loyalität Ihrer Bestandskunden.
Setzen Sie auf datenbasiertes Bestandskundenmanagement
Professionelles Bestandskundenmanagement sollte sich nicht nach Bauchentscheidungen richten. Deshalb sollten Sie ihr Bestandskundenmanagement datenbasiert steuern. Dazu brauchen Sie die richtigen Kennzahlen. Mit unserem Kennzahlenkatalog starten Sie in Ihr datenbasiertes Account Management. Mit diesen Kennzahlen und mit einem CRM System wie AMTANGEE werten Sie Ihre Daten systematisch aus und Sie erkennen Chancen, bevor sie der Wettbewerb sieht.
Ihr nächster Schritt: Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Sie diese Kennzahlen für Ihr Bestandskundenmanagement in AMTANGEE erfassen und für Ihr Wachstum nutzen können. Wir beraten Sie gern.
