Der Account Manager arbeitet an der zentralen Schnittstelle zwischen seinem Unternehmen und dessen Kunden. Sein Job: Er muss die Bedürfnisse der Kunden kennenlernen und daraus individuelle Lösungen entwickeln. So trägt er entscheidend dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die dem Unternehmen neue Umsatzchancen bringen.
Warum es gut ist, wenn der Kaffee kalt wird
"Ich wollte kurz nachfragen, ob Sie unser Angebot schon prüfen konnten." So beginnen viele Gespräche zwischen Account Manager und Kunde. Der Account Manager wird den Kunden aber nicht durch Fragen gewinnen, sondern durch Antworten. Am besten durch Lösungen für Herausforderungen, die der Kunde selbst noch gar nicht auf dem Schirm hatte.
Der Account Manager ist Sparringspartner für den Kunden, Problemlöser und Brückenbauer zwischen den Bedürfnissen des Kunden und den Lösungen, die das Unternehmen anbietet. Und es ist ein gutes Zeichen, wenn die Tasse Kaffee, die noch dampfte als der Kunde das Gespräch annahm, am Ende kalt geworden ist – und der Kunde dennoch mit dem guten Gefühl daran nippt, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.
Was tut Account Manager?
In kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) im B2B-Geschäft betreut der Account Manager bestehende Geschäftsbeziehungen, also Bestandskunden. Er identifiziert Kundenbedürfnisse und sorgt dafür, Produkte oder Dienstleistungen diesen Bedürfnissen bestmöglich anzupassen. Dabei koordiniert er alle internen Teams – vom Produktmanagement über das Marketing bis zum Vertrieb und sogar zum Kundenservice. Der Account Manager entwickelt jene individuellen Lösungen, die am Ende maßgeblich zu Kundenzufriedenheit und damit zu mehr Umsatz beitragen.
Welche Aufgaben hat ein Account Manager?
Ein Account Managers steht vor einem breiten Feld von Aufgaben. Um diese Aufgaben zu lösen, braucht er viele unterschiedliche Fähigkeiten:
- Kundenbeziehungen pflegen: Der Account Manager arbeitet am Aufbau und der Pflege starker, langfristiger Kundenbeziehungen. Dazu spricht er regelmäßig mit den Kunden und bietet ihnen eine persönliche Betreuung.
- Kundenbedürfnisse analysieren: Der Account Manager muss die Anforderungen und Ziele jedes einzelnen Kunden kennen. Was sind seine Schmerzpunkte (Pain Points)? für diese Pain Points muss er dem Kunden maßgeschneiderte Lösung anbieten.
- Vertragsverhandlungen: In Vertragsgesprächen und vor Abschlüssen muss der Account Manager Vereinbarungen erzielen, die beide Seiten zufriedenstellen.
- Interne Ressourcen koordinieren: Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung, um eine nahtlose Kundenbetreuung sicherzustellen.(AMTANGEE GmbH)
- Probleme lösen: Probleme beim Kunden oder Konflikte – etwa mit dem technischen Service – muss der Account Manager schnell erkennen und lösen. Nur so behält er einen zufriedenen Kunden.
- Umsatz steigern: Durch Cross-Selling- und Upselling kann ein Unternehmen auch mit Bestandskunden Umsätze generieren. Der Account Manager erkennt diese Möglichkeiten und steigert dadurch den Kundenwert (Customer Lifetime Value = CLV)
Diese Aufgaben stellen hohe Anforderungen an fachliche Kompetenz, an die sozialen Fähigkeiten (Soziale Kompetenz) und an das emotionale Einfühlungsvermögen (Empathie) eines Account Managers.
Account Manager vs. Key Account Manager
Während Account Manager die Beziehungen zu einer mehr oder minder großen Vielzahl von Kunden pflegen, konzentrieren sich Key Account Manager auf die Entwicklung der einzelner strategisch wichtiger Schlüsselkunden eines Unternehmens. Diese Kunden tragen einen erheblichen Anteil zum Unternehmenserfolg bei. Dafür erwarten sie eine besonders intensive Betreuung erwarten. Und die bekommen sie durch einen speziellen Key Account Manager, der nur für sie zuständig ist.
Account Manager vs. Kundenbetreuer
Die Begriffe "Account Manager" und "Kundenbetreuer" werden oft synonym verwendet – zu Unrecht. Denn obwohl beide Rollen gemeinsam die Schnittstelle zum Kunden bilden, unterscheiden sie sich in Fokus und Aufgaben. Kundenbetreuer beantworten Anfragen, kümmern sich um Bestellungen oder unterstützen bei technischen Problemen.
Der Account Manager arbeitet strategisch: Er denkt voraus, erkennt Potenziale und entwickelt gemeinsam mit dem Kunden Lösungen, die über das Tagesgeschäft hinausgehen. Kundenbetreuer sorgen dafür, dass der Laden läuft, Account Manager erkennen zusätzliche Potenziale, vor allem im Geschäft mit Bestandskunden.
Die Bedeutung von CRM-Systemen
Ein leistungsfähiges Customer Relationship Management (CRM) ist für Account Manager unerlässlich. CRM-Systeme bieten eine zentrale Plattform zur Verwaltung aller Kundeninformationen, Kommunikation und Interaktionen. Sie stellen die Softwareumgebung für eine strukturierte und transparente Kundenbetreuung, fördern die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen - und sie unterstützen bei der Identifikation von Verkaufschancen. So sieht er Account Manager in seinem CRM-System von AMTANGEE alle früheren Kontakt und Dokumente im Zusammenhang mit einem Kunden in einer detaillierten und dennoch übersichtlichen Kundenhistorie. So kann er gezielt an frühere Gespräche anknüpfen und sofort erkennen, wo den Kunden der Schuh drück.
Fazit: Mehrwert durch professionelle Kundenbetreuung
Ein Account Manager ist weit mehr als ein Vertriebler. Er ist für seine Kunden ein strategischer Partner. Durch proaktive Betreuung, individuelle Lösungsansätze und enge Zusammenarbeit mit internen Teams trägt er maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zum Unternehmenserfolg bei. Der Account Manager ist der Architekt erfolgreicher Kundenbeziehungen.
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie ein erfolgreiches Account Management in Ihrem Unternehmen implementieren können? Fragen Sie uns, wir helfen Ihnen gern.
