Ein Vertriebsprozess steht ganz allgemein für eine systematische Abfolge von Schritten, die ein Unternehmen oder eine Organisation definiert hat, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Im E-Commerce hat sich die "Customer Journey", die wir bereits betrachtet haben, als Begriff für den Vertriebsprozess etabliert. Die Begriffe sind jedoch nicht deckungsgleich. Die Customer Journey ist eine Reise, die der Kunde unternimmt. Der Vertriebsprozess leitet den Kunden auf seiner Reise – wie ein Navi.
Je nach Branche oder Zielgruppe fällt die Reiseplanung mehr oder weniger umfangreich aus. Letztlich muss jedes Unternehmen seine eigenen Prozesse individuell definieren.
AMTANGEE myCRM bietet Ihnen die individuelle Prozessmodellierung mit dem Prozessdesigner an. Sie können Prozesse selbst erstellen und jederzeit wieder ändern. Wie einfach das geht, zeigen wir Ihnen in der der nächsten Folge dieser Serie genauer.
Vertriebsprozess: ein Beispiel
Es gibt viele verschiedene Schemata über den Verlauf eines Vertriebsprozesses. Das bekannteste Modell ist das AIDA-Modell. In unserer Serie über die Customer Journey haben wir bereits gezeigt, warum dieses Modell heutigen Ansprüchen nicht mehr genügt. Beispielhaft betrachten wir nachfolgend eine Gliederung eines Vertriebsprozesses in neun Punkten:
- Kontaktaufnahme: An dieser ersten Station dockt der Kunde an – etwa über Werbung, Soziale Netzwerke, Empfehlungen oder über den Onlineshop. Das bedeutet: Er kontaktiert uns, lässt aber noch kein Kaufinteresse erkennen.
- Qualifizierung: Der Kunde hat ein konkretes Interesse an einem Produkt geäußert. Die Qualifizierung kann etwa durch einen direkten Kontakt (E-Mail, Telefon, Chat etc.) erfolgen oder durch eine Aktion des Kunden (etwa indem er Informationsmaterial oder ein White Paper anfordert).
- Interesse und Beratung: In dieser Phase reagieren wir auf das Interesse des potenziellen Kunden und beginnen mit der Beratung. Die Beratung beginnt mit einer Bedarfsanalyse, in der wir den Kunden und dessen Bedürfnisse kennenlernen. Anschließend erklären wir, wie unser Produkt sein Problem lösen kann. Gerade in Vertriebsprozessen für B2B braucht diese Etappe viel Zeit.
- Angebot: Wir unterbreiten dem Kunden ein konkretes Angebot. Dafür müssen wir seine Schmerzgrenze beachten. Verletzen wir die Schmerzgrenze des Kunden, verlieren wir ihn. Verletzen wir unsere eigene Schmerzgrenze, ist das Geschäft für uns nicht wirtschaftlich, dann müssen wir die Transaktion beenden.
- Preisverhandlung: An diesem Punkt klären wir mit dem Kunden dessen Fragen oder Einwände zu Preis, Lieferbedingungen, Service-Level und andere Details. Wir müssen dabei versuchen, eine für beide Seiten gute Lösung zu finden.
- Vertragsverhandlung: Bei B2B-Geschäften folgen den Preisverhandlungen die Vertragsverhandlungen.
- Abschluss: Wenn alle Details zur beiderseitigen Zufriedenheit geklärt sind, nimmt der Kunde das Angebot an und schließt den Kaufprozess ab. Der Vertriebsprozess endet damit aber noch nicht.
- Nachbetreuung: Durch guten Service und schnelle Abwicklung etwa von Reklamationen müssen wir versuchen, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.
- Folgegeschäfte: Einem zufriedenen Kunden können wir mit Aussicht auf Erfolg weitere Produkte anbieten (Upselling, Cross-Selling).
Möglich sind auch andere Gliederungen für den Vertriebsprozess. Jedes Unternehmen und jedes Vertriebsteam muss hier zu einem sinnvollen Prozess kommen. Wichtig ist nur eines: OHNE Vertriebsprozess geht es nicht!
Vertriebsprozess designen
Im Prozessdesigner von AMTANGEE myCRM können Sie solch einen beispielhaften Vertriebsprozess sehr schnell und leicht im System anlegen (und auch jederzeit ändern). Das sieht dann beispielhaft wie in der folgenden Abbildung aus:
In unserem Beispiel haben wir den Vertriebsprozess farblich in Etappen unterteilt: Gelb für die Anbahnung des Geschäfts, Rot für die "heiße Phase" des Prozesses, in der es um konkrete Verhandlungen geht, und Blau für die Phase nach dem Verkauf, denn unser Vertriebsprozess endet nicht mit dem Verkauf. Wir haben schließlich ein Interesse an einer langfristigen Beziehung zu unseren Kunden.
Vertriebsprozesse schaffen Beziehungen
Am Ende unseres Vertriebsprozesses haben wir eine echte Beziehung zu unserem Kunden hergestellt. Sie bringt uns ggf. weitere Umsätze und - über Empfehlungen – bestenfalls auch neue Kunden - wenn unsere Vertriebsorganisation strukturiert und koordiniert arbeitet.
Was im Vertrieb schiefgehen kann, wissen viele erfahrene Sales-Profis aus eigener leidvoller Erfahrung. Am Ende können Abschlüsse leicht scheitern, weil wichtige Abstimmungsprozesse versäumt wurden, oder schlicht eine E-Mail nicht beantwortet wurde. Der Vertriebsprozess soll sicherstellen, dass alle Mitarbeiter genau wissen, wann welche Aktion an der Reihe ist.
Wie gehen wir jetzt vor, wenn wir einen Vertriebsprozess planen möchten? Wir werten unsere bisherigen Vertriebsaktivitäten gründlich aus: An welcher Stelle der Customer Journey gehen Kunden verloren? Wie können wir diese Bruchstelle schließen?
Im Anschluss definieren wir unseren Vertriebsprozess in unserem CRM-System und veröffentlichen diesen. Dieser Vertriebsprozess sollte allen Mitarbeitenden bekannt sein und für das gesamte Team einheitlich gelten. Systeme wie AMTANGEE myCRM stellen das bereits aus der Anwendung heraus sicher.
Vertriebsprozesse analysieren
An allen Etappen des Vertriebsprozesses sollten wir anhand aussagefähiger Kennzahlen (KPIs) kontinuierlich den Erfolg messen. Diese Auswertung sollten wir übrigens als "Work in Progress" begreifen. Wenn es um den Kunden geht, darf gut nie gut genug sein. Zeigt sich eine negative Veränderung, müssen wir den Prozess umgehend anpassen.
Auch hier unterstützt AMTANGEE myCRM umfangreich: mit der integrierten Business Intelligence (BI) Funktion können Sie Ihren Vertriebserfolg systematisch auf Knopfdruck auswerten.
Sie haben bei der Gestaltungsfreiheit Ihrer Dashboards freie Hand. Sie können unsere Vorlagen sehr leicht und jederzeit an Ihre Bedürfnisse anpassen und auch neue, eigene Dashboards erstellen. Vorbei sind die Zeiten von Reports und gedruckten Berichten: AMTANGEE myCRM liefert Ihnen die Daten in Echtzeit.
Über diese Blog-Reihe
Kundennähe ist das Mantra unserer Zeit und die Seele des CRM. Unsere Blog-Reihe "Kleines Zen für große Kundennähe" beleuchtet, warum Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden und die Macht des Kunden stetig zunimmt. Kundenorientierung ist ein Schlüsselfaktor des Wirtschaftsgeschehens. Unsere Serie zeigt, wie authentische Kundennähe erzeugt werden kann. Im nächsten Beitrag befassen wir uns näher mit dem Designen von Vertriebsprozessen in AMTANGEE myCRM.
