Kommunikatives CRM und Operatives CRM werden oft getrennt betrachtet. Diese Trennung ergibt aus unserer Sicht wenig Sinn. Bei einem Auto würden wir Lenkung und Antrieb auch nicht voneinander trennen. Schnell wünscht man sich zur Lenkung noch den Antrieb. Und spätestens in der ersten Kurve erweist sich eine Lenkung als sinnvoll.
Ähnlich verhält es sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) beziehungsweise mit der CRM-Software: In einer idealen Welt sollte es möglich sein, Kundenkommunikation in einen Vertriebsprozess einzubetten und selbstverständlich braucht auch ein operatives CRM-System Kontaktpunkte für die Kundenkommunikation.
Um zu verstehen, worum es bei kommunikativem und operativem CRM geht, sollten wir an dieser Stelle einen Schritt zurück gehen und betrachten, worin sich die beiden Ansätze im CRM unterscheiden:
Kommunikatives CRM
Kommunikatives CRM konzentriert sich auf die Interaktion und den Austausch von Informationen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es zielt darauf ab, die Kommunikation zu optimieren, um eine bessere Kundenbindung und -zufriedenheit zu erreichen. Hierbei geht es nicht nur um den Verkaufsprozess, sondern auch um die Bereitstellung von relevanten Informationen, personalisierten Service und die Pflege einer positiven Kundenbeziehung.
Kommunikatives CRM bietet eine Plattform für das ganze Team, die ortsunabhängig zur Verfügung steht. Zu den wichtigsten Merkmalen zählen die folgenden:
- Kombination verschiedener Kommunikationskanälen (E-Mail, Telefon usw.) in einem Tool.
- Speichern und Verfügbarmachen aller Kundeninformationen mittels einer Datenbank.
- Teamwork in der Kundenkommunikation durch gemeinsame Ordner und präzise Berechtigungen.
- Sammeln von Kundenfeedback und Meinungen.
- Personalisierte Marketingkampagnen.
Operatives CRM
Operatives CRM fokussiert sich auf die Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit Kundenkommunikation. Es verfolgt das Ziel, die Interaktion mit Kunden zu verbessern, um am Ende eine vertrauensvolle und erfolgreiche Kundenbeziehung herzustellen. Operatives CRM betrachtet die internen Prozesse und Abläufe eines Unternehmens, um sicherzustellen, dass alle kundenbezogenen Aktivitäten fehlerlos und schnell erfolgen.
Zusätzlich zur Kundenkommunikation verfolgt das operative CRM die folgenden Ziele:
- Gestaltung und Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstprozessen sowie die
- Verwaltung von Vertriebschancen, Aufträgen und Support-Tickets.
Kommunikatives und operatives CRM zusammengedacht
Bei AMTANGEE denken wir kommunikatives und operatives CRM zusammen. Denn beide Aspekte eines CRM-Systems ergänzen sich zu einem starken System. So können Unternehmen in einem Tool einerseits ihre Kundenkommunikation zusammenführen und gleichzeitig im selben Tool ihre Marketingkampagnen und Vertriebsprozesse planen und automatisieren.
