Ein Workflow ist eine fest definierte Abfolge von Aktivitäten im Arbeitssystem einer Organisation. Zur Festlegung der Arbeitsablaufsteuerung werden Rollen, Aufgaben, Bedingungen und Zusammenhänge modellhaft definiert und anschließend auf die eine oder andere Art im Geschäftsbetrieb umgesetzt. Das Ziel sind stets verschlankte Abläufe und eine damit einhergehende Steigerung der Effektivität, etwa von Mitarbeitern oder technischen Ressourcen – so weit die graue Theorie. Der folgende Beitrag erklärt, wie Workflows in AMTANGEE umgesetzt werden können – und zwar mit vollem Zugriff auch auf kleinste Informationseinheiten, bei jeder Form von Veränderung im Datenbestand und mit unbegrenzten Möglichkeiten der Manipulation sämtlicher im Prozessablauf nachfolgender Arbeitsschritte.
Die Grenzen des Prinzips „Baukasten“
„Workflows“ sind zu einem Modethema der IT geworden. Die IT-Welt offeriert in den unterschiedlichsten Lösungen schon seit längerer Zeit ein probates Hilfsmittel: den grafischen Workflow-Editor, der nur allzu oft die Komplexität von Arbeitsabläufen nivelliert und dem Anwender folglich entscheidende Eingriffsmöglichkeiten entzieht, weil spezifische Anforderungen oder sensible Abhängigkeiten im Baukastensystem „Workflow-Editor“ schlichtweg nicht umsetzbar sind. Ein schicker Editor mit Drag’n’Drop-Funktionalität mag hinreichend nützlich sein, um den Freigabeprozess eines Blog-Artikels zu gestalten, den operativen Anforderungen in einer Enterprise-Umgebung kann er nicht Rechnung tragen. Wie auch?
Der trügerische Fehlschluss: Workflows behandeln selten die Regel, fast immer jedoch die Ausnahme. Den Regelfall gibt es dabei genau so wenig wie zwei Unternehmen, die exakt identische interne Arbeitsabläufe haben. Die vermeintliche Kontrollierbarkeit von Prozessen durch die spielerische Handhabung von Workflow-Editoren schiebt sich damit im Rampenlicht vor die kritische Betrachtung der tatsächlichen Optimierungsmöglichkeiten der Arbeitsabläufe innerhalb eines Unternehmens. Leider!
Stilett, nicht Krummschwert: Die AMTANGEE Workflow Engine
Opulente Workflow-Editoren sind willfährige Werkzeuge, die auf spielerische Art verschleiern, dass durchschlagende Prozessoptimierung eben auch die Steuerbarkeit der allerkleinsten Informationsteile und trivialsten Kommunikationsschritte zwingend voraussetzt. Wo Workflow-Editoren das Krummschwert sind, ist eine bis ins kleinste Detail steuerbare Workflow Engine das Stilett. Eben diesen Sonderweg beschreibt die AMTANGEE Workflow Engine, wenn sie auf einer generischen Ebene sämtliche Möglichkeiten anbietet, die das AMTANGEE SDK (Software Development Kit) für Entwickler exponiert. Wenn z.B. ein Termin oder Kontakt angelegt, modifiziert oder gelöscht, eine E-Mail oder ein Fax empfangen oder ein Ticketstatus verändert wird – die Workflow Engine überwacht als im Hintergrund laufender Dienst sämtliche Veränderungen in der Datenbank und kann beim Auftreten eines spezifischen Ereignisses eine umfangreiche Kaskade von Folgeaktionen für sämtliche verfügbaren Inhaltstypen anstoßen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Das Support-Team eines Unternehmens erhält per E-Mail eine Anfrage. Die Workflow Engine überprüft nun, ob sich im E-Mail-Betreff eine nach internen Vorgaben definierte Ticketnummer befindet. Falls nicht, wird – mit einer automatisch generierten Nummer versehen – ein neues Ticket angelegt, das Ticket mit einer evtl. vorhandenen Kundenakte verknüpft und eine E-Mail-Antwort versendet, die den aktuellen Status der Anfrage kommuniziert. Zusätzlich erhält das Support-Team eine Erinnerung. Falls die E-Mail jedoch eine dem System bekannte Ticket-ID enthält, wird der neue Sachstand zum Ticket hinzugefügt und das Support-Team über die aktuellen Veränderungen informiert.
Eine Universalfernbedienung der Prozesssteuerung
Der Komplexität solcher Workflows sind dabei keine Grenzen gesetzt. Was immer als Aktion im AMTANGEE Client durchgeführt werden kann, ist auch innerhalb eines Workflows realisierbar. Hinzu kommen sämtliche Möglichkeiten der Untersuchung und Veränderung von Inhaltselementen, die nur auf einer programmatischen Ebene durchgeführt werden können, etwa die Suche nach bestimmten Zeichenketten in eingehenden E-Mails als Entscheidungsgrundlage für nachfolgende Prozessschritte oder die automatische Konvertierung von mit PDF-Anhängen versehenen Nachrichten gängiger Fax2Email-Dienste wie z.B. StarfaceFax oder SwyxFax. Entsprechend konvertierte Nachrichten erhalten ein Fax-Attribut und können später explizit in der Kundenhistorie herausgefiltert werden. In derlei hochgradig spezifischen Anpassungen liegt das Potential der AMTANGEE Workflow Engine – als mächtige Fernbedienung jedweder Business-Logik.
Aus großer Macht folgt große Verantwortung!
Arbeitsabläufe in Unternehmen spiegeln in aller Regel im Laufe der Zeit gewachsene personelle Strukturen wieder und werden – auch nach größeren Veränderungen in der Firmenstruktur – nur selten auf vorhandenes Optimierungspotential abgeklopft. Die Verwendung typischer Workflow-Editoren würde hier eher für die Zementierung eingeübter Arbeitsabläufe sorgen – eine Entschlackung interner Abläufe durch in höchstem Maße an Unternehmensbedürfnisse angepasste Workflows würde hingegen in aller Regel ausbleiben. Häufig fehlt zudem der unverstellte Blick von außen, der die Einführung von CRM in einem Unternehmen als Anlass erkennt, um interne Arbeitsabläufe zu hinterfragen und ggf. neu zu modellieren. „Aus großer Macht folgt große Verantwortung“ – nicht ohne Grund der essentiellste der großväterlichen Ratschläge an den jungen Spider-Man Peter Parker.
Die Definition von Workflows ist eine Beratungsleistung ganz besonderer Art. Es geht darum, aufzuzeigen, was machbar ist, statt bloß eingefahrene Abläufe in neuer Software zu adaptieren. Dazu braucht es den unverstellt-kritischen Blick und die vertrauensvolle Nähe zum Kunden, um ineffiziente Prozessschritte zu identifizieren und Verbesserungsmöglichkeiten greifbar zu machen. Unsere Partner und wir selbst implementieren Workflows ganz nah an den Erfordernissen der Kunden, mit festem Blick auf die Möglichkeiten eines im wahrsten Sinne des Wortes optimierten Kundenbeziehungsmanagements. Eine in diesem Geiste vorbereitete Effizienzsteigerung rechnet sich! Das Ergebnis sind sorgfältig orchestrierte Prozessabläufe, die sogar langjährige AMTANGEE Nutzer noch überraschen. Wer diese „Prozessmodellierung ohne Limits“ nicht für das eigene Unternehmen nutzbar macht, verschenkt schnell maßgebliches Optimierungspotential.
