Einige Beispiele für Vertriebsprozesse

Unterschiede zwischen Vertriebsprozessen

Immer, wenn es um das Verkaufen von Waren oder Dienstleistungen geht, brauchen wir einen Vertrieb. Und der Vertrieb braucht einen Prozess. Vertriebsprozesse können je nach Branche, Unternehmen und Marktsegment erheblich variieren: Ein Pizza-Lieferdienst braucht ganz sicher andere Vertriebsprozesse als etwa ein Bauunternehmen oder ein Softwareanbieter. In folgenden Punkten können Vertriebsprozesse deutliche Unterschiede aufweisen:

• Business-to-Business (B2B) vs. Business-to-Consumer (B2C): Der wichtigste Unterschied liegt in der Zielgruppe. Wenn wir andere Unternehmen beliefern, müssen wir stärker auf die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden eingehen, während wir im B2C-Vertriebsprozesse eine mehr oder minder große Masse von Endverbrauchern ansprechen. B2B-Verkaufszyklen fallen daher länger und komplexer aus, da sie mehrere Entscheidungsträger und Genehmigungsprozesse involvieren können. Im Gegensatz dazu laufen B2C-Verkaufszyklen in der Regel kürzer und direkter ab.
• Leadgenerierung: Der erste Kundenkontakt erfolgt im Endkundengeschäft (B2C) meist in der Folge einer Werbemaßnahme, etwa einer Marketingkampagne. Im B2B-Bereich werden Anbieter oft selbst aktiv. Sie versuchen, potenzielle Kunden zu identifizieren und sammeln Informationen über Unternehmen oder Organisationen, die als mögliche Kunden in Betracht kommen.
• Leadqualifizierung: Im Kontakt mit Privatkunden ist die Sache einfach: Wer kaufen will, ist Kunde. Im B2B-Geschäft klassifizieren Anbieter ihre Kunden, je nach Erfolgsaussichten. Damit stellen B2B-Anbieter sicher, dass sie ihre Vertriebskapazitäten effizient einsetzen.
• Verkaufsargumentation: B2B-Verkaufsgespräche sind oft technischer und auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, während B2C-Verkaufsgespräche stärker auf Emotionen und Mehrwert für den Endverbraucher abzielen.
• Kundenbeziehung: In B2B-Vertriebsprozessen stehen langfristige Beziehungen im Vordergrund, da Kunden oft wiederholt kaufen und langfristige Partnerschaften aufbauen. In einigen Branchen stellt die Kundenbeziehung sogar das zentrale Verkaufsziel dar. Etwa, wenn es um langfristige Serviceverträge geht. Im B2C-Bereich kann der Vertrieb den Fokus stärker auf Einzeltransaktionen legen.
• Preisgestaltung: Auch die Preisgestaltung fällt in B2B-Vertriebsprozessen meist komplexer aus. Oft werden Preise individuell verhandelt, was im B2C-Massenmarkt kaum vorstellbar ist.
• Verkaufskanäle: Unabhängig von der Zielgruppe (B2B oder B2C) stehen Unternehmen viele unterschiedliche Vertriebskanäle zur Verfügung. Wir können beispielsweise zwischen Einzelhandelsvertrieb, Direktvertrieb, E-Commerce, Großhandelsvertrieb wählen. Die Liste ließe sich noch fortsetzen. Die gewählten Verkaufskanäle müssen zum Produkt oder der Dienstleistung passen.
• Vertriebsteam: Je nach Verkaufskanälen und Zielgruppe unterschieden sich die Anforderungen an das Vertriebsteam erheblich. So erfordert B2B-Vertrieb oft spezialisierte Vertriebsmitarbeiter mit umfangreichem Produktwissen, während B2C-Verkaufsteams eher auf Massenmarketing und einfache Aufgaben im Kundenservice ausgerichtet sind.

Wichtig! Diese Unterschiede lassen sich nicht immer klar voneinander trennen, und es gibt Überschneidungen und Nuancen in verschiedenen Vertriebsprozessen. Unternehmen passen ihre Strategien an die spezifischen Anforderungen ihres Marktes und ihrer Kunden an. Im Folgenden skizzieren wir einige Beispiele für Vertriebsprozesse.

Beispiele für Vertriebsprozesse

Je nach Branche müssen Vertriebsprozesse also unterschiedlich ausfallen. Im Folgenden wollen wir die charakteristischen Anforderungen an den Vertriebsprozess für unterschiedliche Branchen betrachten.

• Über den B2B-Vertrieb (Business-to-Business) haben wir bereits gelernt: In Unternehmen, die an andere Unternehmen verkaufen, erfolgt der Vertriebsprozess in mehreren Schritten. Vertrieb oder Account Manager identifizieren potenzielle Kunden, kontaktieren sie, präsentieren Angebote, führen Verhandlungen durch und schließen schließlich Verträge ab. Über Folgebetreuung versucht das Unternehmen eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen. Diese Beziehung führt idealerweise zu weiteren Käufen.
• Handel: Der Einzelhandel definiert den Standard für den B2C-Vertrieb (business-to-customer). Dabei beginnt der Vertriebsprozess meist mit Marketingkampagnen, die Kunden auf das Angebot aufmerksam machen. Der Kunde besucht das Geschäft oder den Onlineshop. Der Händler bietet dem Kunden Beratung (vor Ort persönlich, im Chat, per E-Mail oder Telefon). Über Serviceleistungen und weitere Angebote versucht der Händler, den Kunden an sich zu binden.
• Software-Vertrieb: Bei Software-Unternehmen kann der Vertriebsprozess darin bestehen, kostenlose Testversionen der Software anzubieten, Leads durch Marketingkampagnen zu generieren und schließlich Softwarelizenzen oder Abonnements zu verkaufen. Auch hier unterscheiden sich B2B- und B2C-Vertrieb im Umfang und Aufwand des Beratungsaufwands.
• Immobilienvertrieb: Im Immobilienvertrieb suchen Makler nach potenziellen Käufern oder Mietern für Immobilien. Auch hier erfolgt der Erstkontakt über Marketingmaßnahmen (Immobilienportale, Immobilienanzeigen in Zeitungen etc.). Der Vertriebsprozess muss im Anschluss Besichtigungen, Preisverhandlungen, Bonitätsprüfungen und den Abschluss von Kauf- oder Mietverträgen beinhalten.
• Versicherungsvertrieb: Versicherungsunternehmen haben komplexe Vertriebsprozesse, die den Verkauf von Versicherungspolicen an Kunden und Unternehmen umfassen. Der Erstkontakt kann über Versicherungsvertreter, Makler oder Online-Plattformen erfolgen. Der Vertriebsprozess muss im Versicherungsgeschäft unter anderem eine fundierte Beratung mit Bedarfsanalyse einplanen. Im Versicherungsvertrieb spielt die Folgebetreuung eine zentrale Rolle. Denn im Schadensfall erwartet der Kunde eine unbürokratische und reibungslose Abwicklung.
• Pharmazeutischer oder medizintechnischer Vertrieb: Pharmazeutische und medizintechnische Unternehmen verkaufen Medikamente und Heilmittel aller Art an Apotheken, Arztpraxen, Krankenhäuser und andere Gesundheitseinrichtungen. Der Vertriebsprozess setzt in dieser Branche die Einhaltung strenger Vorschriften, geschultes Fachpersonal und detaillierte Produktinformationen voraus. Im Vertrieb in der Gesundheitsindustrie spielen neben ein zelnen Abschlüssen vor allem langfristige Beziehungen eine Rolle. Dies muss der Vertriebsprozess berücksichtigen.
• Automobilvertrieb: Automobilhersteller verkaufen Fahrzeuge über Händlernetzwerke. Der Vertriebsprozess beinhaltet die Herstellung und Lieferung von Fahrzeugen an Händler, Marketingkampagnen. Der Vertriebsprozess in der Automobilbranche muss Probefahrten, Verhandlungen und kundenfreundliche, attraktive Finanzierungsmöglichkeiten vorsehen.
• E-Commerce: Online-Einzelhändler verkaufen Produkte über eigene Onlineshops oder Plattformen wie Amazon oder eBay. Der Vertriebsprozess umfasst das Präsentieren der Produkte und das Anlocken von Kunden durch SEO, Werbung oder Social Media. Die Reise eines Kunden vom Erstkontakt bis zum Abschluss, zum Versand und zur Nachbetreuung beschreibt die Customer Journey. Besondere Aufmerksamkeit verdient der Checkout-Prozess: Denn je weniger Aktionen der Kunde bis zum Abschluss des Kaufs ausführen muss, desto weniger Möglichkeiten hat er, sich die Sache noch anders zu überlegen.
• Finanzdienstleistungen: Banken, Investmentfirmen und Finanzberater bieten eine Vielzahl von Finanzdienstleistungen an: Girokonto, Geschäftskonto, Kredit oder Geldanlage. Der Vertriebsprozess beinhaltet die Identifizierung von Kundenbedürfnissen, die Bereitstellung von Beratungsdiensten und den Verkauf von Finanzprodukten wie Versicherungen, Investmentfonds oder Krediten. Im B2B-Geschäft muss im Verlauf des Vertriebsprozesses auch die Liquidität eines Unternehmens geprüft werden. Etwa für die Entscheidung über Firmenkredite. Dafür prüfen Experten Bilanzen und Unternehmensberichte.

Kundennähe ist Trumpf

Die Beispiele verdeutlichen, wie vielfältig und wie unterschiedlich die Vertriebsprozesse sein müssen, je nach Branche und Art der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Aber auch innerhalb einer Branche können Vertriebsprozesse voneinander abweichen. Wie wir in den Beiträgen dieser Blog-Reihe immer wieder betonen: Kundennähe ist Trumpf. Ein Customer Relationship Management (CRM) im Unternehmen muss sich immer an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden orientieren. Alle vorgefertigten Schemata für Vertriebsprozesse haben daher eine Unschärfe im Detail, die das Unternehmen selbst mit Inhalt und mit Leben füllen muss. Flexibilität ist Trumpf.

Über diese Blog-Reihe

Kundennähe ist das Mantra unserer Zeit und die Seele des CRM. Unsere Blog-Reihe "Kleines Zen für große Kundennähe" beleuchtet, warum Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden und die Macht des Kunden stetig zunimmt. Kundenorientierung ist ein Schlüsselfaktor des Wirtschaftsgeschehens. Unsere Serie zeigt, wie authentische Kundennähe erzeugt werden kann.