Herausforderungen, Chancen und Trends
Die Digitalisierung hat viele Branchen erfasst und verändert, besonders stark aber den Handel. Das Angebot ist mit den Kunden ins Internet gewandert. Der Preiskampf orientiert sich nicht mehr am Konkurrenten in derselben Geschäftsstraße, zwei Türen weiter, sondern an einem globalen Markt. Ebenso global tobt auch der Konkurrenzkampf in Sachen Kundenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM).
Gerade dieser Punkt ist heute wichtiger als je zuvor, denn über Bewertungsportale haben auch verärgerte Kunden heute eine globale Plattform. Kritik hallt weit hinaus in die Welt und bleibt nicht mehr nur in der Nachbarschaft. Um das zu vermeiden, sollte der Händler jeden einzelnen Kunden bestmöglich begleiten. AMTANGEE BCS verschafft einen Wettbewerbsvorteil in der Kundenkommunikation – auf allen wichtigen Kanälen. Wir wollen in diesem Artikel einen Blick auf die Herausforderungen, Chancen und Trends werfen, die die Digitalisierung im Handel mit sich bringt.
Veränderung und Widerstand
Hören wir auf den Volksmund. Der berichtet von drei goldenen Regeln, die angeblich im öffentlichen Dienst gelten:
- Das haben wir schon immer so gemacht!
- Das war noch nie anders!
- Da könnte ja jeder kommen!
Wenn diese Regeln je galten, dann haben wir sie beim Eintritt ins digitale Zeitalter hinter uns gelassen – übrigens längst auch im öffentlichen Dienst. Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess, der uns auffordert, immer wieder neue Abläufe, Strategien oder Geschäftsmodelle auszuprobieren. Das betrifft insbesondere den Handel, denn Präferenzen und Gewohnheiten der Kunden ändern sich im Takt des technischen Fortschritts. Das stellt Händler vor einige Herausforderungen
- in technologischer Hinsicht, aber auch
- im Zwischenmenschlichen.
Der Handel braucht ein offenes Mindset, um Trends schneller zu erkennen. Diese Offenheit und Zukunftsorientierung muss von den Beschäftigten mitgetragen werden. Ein stetiger Wandel widerstrebt unserem Bedürfnis nach Ausruhen im Gewohnten. Unternehmen müssen das berücksichtigen und sich um ein sicheres Umfeld bemühen, aus dem heraus Mitarbeiter sich jeden Tag aufs Neue den Herausforderungen der Digitalisierung stellen können.
Gleichzeitig brauchen digitalisierte Unternehmen einen anderen Begriff von Führung als das gewohnte Muster von Anordnung und Ausführung, das wir aus der Industriegesellschaft gewohnt sind. Je mehr Verantwortung der Einzelne übernehmen darf, desto aktiver und selbstbewusster fühlt sich der Mitarbeitende.
Neue Software und neue Prozesse stoßen auf weniger Widerstand, wenn alle Beteiligten wissen, warum der Schritt zu einem neuen Tool oder einem neuen Ablauf notwendig ist. Unternehmen mit transparenten Entscheidungsprozessen und einer empathischen Unternehmenskultur, die den Lernwillen ihrer Beschäftigten unterstützen, können in den Herausforderungen der Digitalisierung auch die Chancen erkennen und ergreifen.
Chancen der Digitalisierung im Handel
Die Chancen der Digitalisierung liegen direkt in den Herausforderungen verborgen: Den globalen Wettbewerb können wir als Herausforderung verstehen. Er bietet uns aber auch Chancen: Schon ein kleiner Händler, der im Nebenerwerb über eine Shoppingplattform eines Webhosters einen Onlineshop betreibt, kann sich direkt an einen globalen Kundenkreis wenden.
Mit einer CRM-Software kann jeder Kleinhändler einen Kundendienst auf Augenhöhe mit den Großen im Geschäft leisten. Alle Daten über einen Kunden stehen jederzeit auf einen Blick zur Verfügung - an jedem Ort der Welt. Antworten auf Kundenanfragen, sogar ganze Vertriebsprozesse lassen sich automatisieren.
Aus den gesammelten Daten lassen sich Kundenpräferenzen ablesen. Der Händler kann auf dieser Basis jedem Kunden beispielsweise personalisierte Empfehlungen zukommen lassen. Die Daten aus dem CRM-System lassen sich aber auch für fundierte strategische Entscheidungen nutzen. Eine ausreichende Menge an Daten vorausgesetzt, kann der Händler Trends im Einkaufsverhalten erkennen und sein Sortiment oder sein Geschäftsmodell anpassen.
Trends im Handel: Mobile Shopping und Virtual Reality
Digitalisierung hat die Produktivität im Handel in einem noch nie dagewesenen Ausmaß gesteigert. Digitale Helfer wie CRM-Software haben inzwischen fast alle einfachen, sich wiederholenden Routinetätigkeiten übernommen, etwa in der Buchhaltung oder in der Kundenbetreuung. Roboter in den Lagerhäusern stellen Kundenbestellungen versandfertig zusammen. Automatisierte Kassensysteme übernehmen die Abrechnung. Das wird so weitergehen.
Für den Handel zeichnen sich derzeit zwei große Trends ab. Da wäre zunächst das Mobile Shopping. Junge Menschen erledigen immer mehr Dinge über das Smartphone – ohne den Umweg über einen PC oder einen Laptop. Die Suchmaschine Google trägt diesem Trend schon seit Jahren Rechnung. Webseiten ohne gute Darstellung auf dem Display eines Smartphones straft der Suchmaschinengigant gnadenlos durch Abstufung in den Ergebnisübersichten der Suche ab. Für E-Commerce und Onlineshops gilt: Mobile First!
Eine weitere Innovation rollt aus der Spielebranche in den Handel herüber: Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR) stehen für Technologien, die den Spieler zum Teil der Spielszenerie machen – mit VR-Brille und Headset. Mit der gleichen Technologie kann und wird der Kunde auch Teil eines virtuellen Einkaufserlebnisses werden. Er kann in einem virtuellen Kaufhaus stöbern, er kann den gesuchten Artikel virtuell ausprobieren, oder er kann entspannt beim Shopping über eine Blumenwiese schlendern. Nur die menschliche Vorstellungskraft setzt hier Grenzen.
Zusammenfassung: Digitalisierung im Handel
Die Digitalisierung im Handel schreitet weiter unaufhaltsam voran. Herausforderungen und Chancen gehen dabei stets Hand in Hand. Unternehmen, die sich darauf einrichten und sich schnell an veränderte Situationen anpassen können, bietet der digitale Wandel im E-Commerce große Chancen. Dennoch sollten Händler neue Herausforderungen nie unterschätzen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer umfassenden Digitalisierungsstrategie, die neue Technologien intelligent einsetzt, um Kundenerlebnisse zu verbessern und operative Prozesse zu optimieren.
