Der Unterschied zwischen CRM (Customer Relationship Management) und ERP (Enterprise Ressource Planning) ergibt sich aus ihren unterschiedlichen Aufgaben im Unternehmen. Beide Ansätze verfolgen das Ziel, den Unternehmenserfolg zu steigern. Insbesondere im Team spielen sie ihre Stärken aus.
Sind CRM und ERP ein System?
In der Praxis verstehen wir unter den Kürzeln CRM und ERP zwei unterschiedliche Systeme von Business Software. Beide Systeme enthalten häufig auch Funktionen des jeweils anderen. So bietet etwa AMTANGEE CRM fortgeschrittene Analysefunktionen und individuell anpassbare Dashboards für das Reporting. Umgekehrt besitzen auch einige ERP-Systeme CRM-Eigenschaften. In der Regel setzen Unternehmen aber CRM- und ERP-Systeme parallel ein. Wir können uns den Unterschied und das Zusammenwirken von CRM und ERP gut anhand eines Praxisbeispiels erklären:
- Das CRM-System konzentriert sich auf Werkzeuge für den Kundenkontakt sowie für Analysen und Planungen zu Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen. In einem Restaurant wäre das CRM unser freundlicher Kellner, der die Namen der Stammgäste kennt und ihnen immer sofort das Lieblingsgetränk anbietet.
- Das ERP-System dient der Analyse und Planung aller Bereiche im Unternehmen. In unserem Restaurant wäre das ERP der Manager, der darüber wacht, dass genug Personal bereitsteht, alle Zutaten eingekauft sind und der Herd in der Küche geheizt ist.
- Unternehmen brauchen daneben noch weitere Softwaresysteme: Etwa für die Personalverwaltung (HR), für die Lagerhaltung (Warenwirtschaft) oder für die Produktion. Wir bleiben an dieser Stelle aber bei unserer Kernfrage, dem CRM.
ERP- und CRM-Systeme erledigen also unterschiedliche Aufgaben auf einem gemeinsamen Weg zum Unternehmenserfolg. Ihre beste Performance liefern beide Systeme, wenn sie nahtlos ineinandergreifen. Eine zentrale Rolle spielt dabei der Datenaustausch. Wenn wir Daten manuell von einem ins andere System übertragen müssen, entsteht ein Arbeitsaufwand, den kaum einer leisten kann.
Dabei kann es zu Datenfehlern kommen, die zu falschen Unternehmenszahlen führen können. Denken wir daran, dass die Daten aus dem ERP-System als Grundlage für strategische Unternehmensentscheidungen dienen, dann wird uns klar, welche Folgen irrtümliche Zahlen aus Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung nach sich ziehen können. Bei der Wahl von CRM- und ERP-Software sollten Sie als Unternehmensentscheider darauf achten, dass die Systeme über Schnittstellen Daten austauschen und integriert zusammenarbeiten können.
Vom Neben- zum Miteinander von CRM und ERP
ERP- und CRM-System unterscheiden sich, weil sie unterschiedliche Bereiche auf unterschiedlichen Ebenen steuern:
- Zielgruppe: CRM konzentriert sich auf Kundenbeziehungen, indem es Marketing, Vertrieb und Kundenservice organisiert bzw. steuert. ERP betrifft die gesamte Bandbreite der Unternehmensprozesse. Es erhebt Informationen aus allen Bereichen auf der Basis der Daten aus allen Systemen. Daraus generiert das ERP-System wichtige Informationen für die Unternehmenssteuerung.
- Funktionen: CRM-Systeme konzentrieren sich auf Funktionen zur Kundenkommunikation und zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. ERP-Systeme bilden eine breite Palette von Geschäftsfunktionen ab, verfügen in der Regel aber nicht über den Funktionsumfang spezialisierter Softwaresysteme.
- Daten: Das CRM-System speichert kundenbezogene Daten, aber auch Daten über Prozesse. Es kann auch dazu dienen, Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement zu steuern. ERP-Systeme erfassen und verarbeiten Informationen über Ressourcen, Finanzen und operative Prozesse im gesamten Unternehmen.
- Integration: CRM-System und ERP-System sollten integriert zusammenarbeiten, um einen nahtlosen Informationsfluss zwischen Kundeninteraktionen und betrieblichen Prozessen sicherzustellen.
Ein Unternehmen braucht beide Systeme. Moderne CRM-Systeme wie AMTANGEE CRM bieten zwar fortgeschrittene ERP-Tools, mit deren Hilfe Unternehmen die Erfolge ihrer Kundenaktivitäten auswerten und planen können. So stellen sie ihre Kundenkommunikation effizienter auf und verbessern die Kundenzufriedenheit. Die Planung für das gesamte Unternehmen bleibt aber ERP-Systemen vorbehalten. CRM und ERP müssen in ihren unterschiedlichen Aufgaben integriert zusammenarbeiten, um ein Unternehmen auf der Basis von verlässlichen Informationen steuern zu können.
CRM ist Schnittstelle zum Kunden
Kehren wir noch einmal in unser Restaurant zurück: Am Ende wird der Gast nur dann erneut reservieren, wenn er zufrieden gewesen ist, wenn ihm Speisen und Getränke geschmeckt haben und er sich mit dem freundlichen Service wohlgefühlt hat. Nur dann wird er auch eine gute Bewertung in Online-Portalen vergeben, was weitere Gäste anlockt. Das Management (ERP) muss dafür die richtigen Entscheidungen treffen, aber nur der Kellner (CRM) steht dem Gast persönlich gegenüber. Seine Interaktion trägt wesentlich dazu bei, dass sich die Kunst des Kochs und die Entscheidungen des Managements in klingender Münze auszahlen.
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Serie: #insideCRM
In unserer Serie #insideCRM beantworten wir Fragen rund um Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Software.
