Was macht eine gute Kundenbeziehung aus?

Die Kunst der Kundenbindung: Was macht eine gute Kundenbeziehung aus? Diese Frage stellt sich wohl jedes Unternehmen. Denn es sind oft diese Kundenbeziehungen, die über den langfristigen Erfolg einer Marke oder eines Unternehmens entscheiden. Schauen wir uns gemeinsam an, was eine erfolgreiche Kundenbeziehung ausmacht:

• Sie ist langfristig: Eine Kundenbeziehung endet nicht mit dem Geschäftsabschluss, sie bindet den Kunden im Idealfall lebenslang an eine Marke, ein Produkt oder sogar an das gesamte Unternehmen.
• Sie ist keine Einbahnstraße: Anbieter und Kunde gehen in einer erfolgreichen Kundenbeziehung ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis ein. Das bedeutet für den Anbieter: Er muss sich das Vertrauen des Kunden permanent verdienen – auch wenn dies kurzfristig nicht zu weiteren Abschlüssen führt.
• Sie ist nicht allein oder vordergründig materiell ausgerichtet: Eine erfolgreiche Kundenbeziehung gedeiht, wenn der Anbieter emotionale Bedürfnisse auf Seiten des Kunden versteht und anspricht.

Vorteile von guten Kundenbeziehungen

Die Vorteile einer guten Kundenbeziehung für das Unternehmen liegen auf der Hand:

• Der Kunde muss nicht immer wieder neu überzeugt und gewonnen werden. Er ist bereits vorberaten und wird bei seiner Auswahl die Produkte eines ihm sympathischen Unternehmens bevorzugen.
• Der Kunde ist weniger preissensibel. Er hat so gute Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht, dass er bereit ist, auch einen kleinen Mehrbetrag zu bezahlen. Das verschafft dem Unternehmen Luft in den Preiskämpfen im Internet.
• Der Kunde wird zum Fan oder sogar zum Botschafter des Produkts oder der Marke. Er empfiehlt die Produkte seines Vertrauens im Kreise seiner Freunde und Verwandten. Dadurch erspart er dem Unternehmen Aufwand im Marketing und in der Kundenberatung.

5 Maßnahmen für gute Kundenbeziehungen

Wir sehen: Gute Kundenbeziehungen verschaffen Unternehmen handfeste Vorteile im Wettbewerb. Das Vertrauen, das eine solche Kundenbeziehung begründet, muss man sich verdienen. Es gibt Mittel und Wege, wie sich Unternehmen dieses Vertrauen verdienen können. Folgende fünf Regeln sollten Unternehmen befolgen, um erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Wichtig: An diese Regeln muss sich das Unternehmen ein ganzes Kundenleben lang halten.

1. Klare und leicht verständliche Kommunikation

Eine erfolgreiche Kundenbeziehung beruht auf einer klaren, transparenten und für den Kunden leicht verständlichen Kommunikation. Kunden schätzen es, wenn sie etwa übersichtliche und eindeutige Informationen über Produkte, Preise, und Prozesse erhalten. Das schafft Vertrauen. Unternehmen müssen mit ihren Kunden offen, ehrlich und leicht verständlich kommunizieren.

2. Exzellenter Kundenservice

Die Kundenbeziehung steht und fällt mit dem Kundenservice. Der Kunde möchte das Gefühl haben, dass das Unternehmen sein Anliegen ernst nimmt und bereit ist, Probleme schnell und effizient zu lösen. Ein gut geschulter Kundenservice handelt nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv. Deshalb informieren etwa DSL-Anbieter oder Webhoster ihre Kunden vorab, wenn es zu technischen Störungen kommt. Ein exzellenter Kundenservice stärkt die Kundenbindung erheblich.

3. Individuelle Betreuung

Jeder Kunde ist einzigartig, und Unternehmen sollten sich bemühen, dies zu erkennen. Eine individuelle Betreuung kann das Unternehmen etwa durch maßgeschneiderte Angebote, exklusive Rabatte oder spezielle Dienstleistungen zeigen. Noch besser ist es, wenn der Kunde auch eine personelle Kontinuität erfährt, indem er bei jedem Kontakt denselben Ansprechpartner bekommt. Kurz: Der Kunden muss spüren, dass er als Individuum geschätzt wird.

4. Verlässlichkeit und Vertrauen

Eine erfolgreiche Kundenbeziehung setzt Verlässlichkeit und Vertrauen voraus. Ein Unternehmen muss seine Versprechen halten. Es muss eine zuverlässige Qualität in Produkten und Dienstleistungen anbieten. Wenn der Kunde die Erfahrung macht, dass ihm das Unternehmen zuverlässige Lösungen für sein Problem liefern kann und sich dabei an Vereinbarungen hält, dann kann er Vertrauen aufbauen. Aus diesem Vertrauen wiederum kann dann die Kundenbeziehung wachsen.

5. Feedback ernst nehmen, achtsam sein

Kundenfeedback kann man gar nicht hoch genug bewerten. Viele Unternehmen bemühen sich aktiv um Kundenfeedback mit dem Net Promoter Score (NPS). Nach dem Abschluss oder der Serviceleistung fragen sie den Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfiehlt. Unternehmen sollten aber offen für Rückmeldungen jeder Art sein. Sie sollten jede Rückmeldung ernst nehmen und darauf reagieren. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Meinung gehört wird. Kunden geben zudem auch durch ihr Verhalten wertvolle Rückmeldungen. Wenn viele Kunden beispielsweise beim Checkout ihren Einkauf abbrechen, dann stimmt etwas mit der Customer Journey nicht. Achtsame Unternehmen können aus dem Kundenverhalten wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Wie hilft CRM bei Aufbau und Pflege guter Kundenbeziehungen?

Die kurze Antwort lautet: Ein softwaregestütztes Customer Relationship Management (CRM) unterstützt Unternehmen in allen Bemühungen, gute Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Wie wir zuvor erörtert haben, hängen langfristige erfolgreiche Kundenbeziehungen wesentlich von der Kundenkommunikation ab. Das ist die Stärke von CRM-Systemen, etwa von AMTANGEE. Lassen Sie uns im Detail betrachten, wie CRM-Software hilft, die oben genannten Aufgaben zu lösen:

1. Kundenverwaltung: CRM-Systeme ermöglichen eine effiziente Verwaltung von Kundeninformationen. Mitarbeiter können schnell und einfach auf Kundenprofile zugreifen, um aktuelle Informationen, vorherige Interaktionen und Kaufhistorien einzusehen.
2. Individuelle Betreuung: Mit einem CRM-System können Unternehmen personalisierte E-Mails und Inhalte erstellen und sogar automatisiert ausliefern. Die Spanne der Möglichkeiten reicht von personalisierten E-Mails über maßgeschneiderte Angebote bis hin zu individuellen Marketingkampagnen, die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden berücksichtigen.
3. Exzellenter Kundenservice: CRM-Systeme erleichtern die Verfolgung von Kundenanfragen und -beschwerden. Kundendienstmitarbeiter können schneller und effizienter auf Anfragen reagieren, da sie einen umfassenden Überblick über die Interaktionen und Probleme eines Kunden haben. Mit CRM-Systemen lässt sich außerdem sicherstellen, dass keine Kundenanfragte übersehen wird.
4. Kundenfeedback einholen und Kundenverhalten analysieren: CRM-Systeme übernehmen auf Wunsch den Versand von Zufriedenheitsanfragen nach dem Kundenkontakt. Verkaufsteams außerdem die gesamte Kundenkommunikation auf einen Blick einsehen können zudem den gesamten Verlauf einer Kundenkommunikation verfolgen und dadurch Chancen für Verbesserungen im Vertriebsprozess schnell erkennen. Sie können Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten erkennen.
5. Proaktive Kundenbindung: CRM ermöglicht es Unternehmen, proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Dies kann in Form von Follow-up-E-Mails, Umfragen oder Benachrichtigungen über neue Produkte oder Sonderangebote erfolgen, um das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten.
6. Analyse von Kundenverhalten: CRM-Systeme bieten Funktionen zur Analyse von Kundenverhalten. Durch das Verständnis, wie Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen interagieren, können Unternehmen ihre Angebote besser an die Bedürfnisse des Marktes anpassen.
7. Zusammenarbeit im Team: Ein CRM-Systeme von AMTANGEE beflügeln die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, insbesondere zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Es lassen sich Teams mit einheitlichen Berechtigungen und Zugängen definieren. Das festigt ein gemeinsames Verständnis der Kundenbasis und der Unternehmensziele sowie die Zusammenarbeit aller Abteilungen.

Zusammenfassung

Eine gute Kundenbeziehung erfordert Engagement und Aufmerksamkeit seitens des Unternehmens. Durch klare Kommunikation, exzellenten Kundenservice, individuelle Betreuung, Verlässlichkeit und das ernsthafte Einbeziehen von Kundenfeedback können Unternehmen eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen. Und das zahlt sich aus. Immer! Je nach Branche und Kundenkreis kann eine gute Kundenbeziehung sogar über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden. Wenn sich Unternehmen mit Ihrem Angebot weder im Preis noch in der Produktqualität vom Wettbewerb abheben können, entscheidet die Qualität einer Kundenbeziehung über das Geschäft.