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Homo Oeconomicus Digitalis: Was CRM für uns alle leisten kann

Homo Oeconomicus Digitalis: Was CRM für uns alle leisten kann

Das Gespräch wurde am 17. August 2019 am Rande eines AMTANGEE Barcamps aufgezeichnet. Wir veröffentlichen es hier in einer moderat gekürzten Fassung. Bitte beachten Sie: AMTANGEE ist Aussteller auf der 5. JTL Connect am 30. August 2019 in der Mitsubishi Halle in Düsseldorf. Sie treffen uns an Stand D2.

Dieser Sommer markiert einen bedeutenden Meilenstein im Transformationsprozess von AMTANGEE CRM. Warum?

Marc Fischer (MF): Mit unserem JTL Connector+ sind CRM und JTL-WaWi schon vor einigen Jahren eng zusammengerückt. Alle unternehmerischen Infomationsflüsse werden in AMTANGEE CRM gebündelt. Das betrifft aber natürlich nicht nur WaWi-Daten, sondern sämtliche Informationen. AMTANGEE CRM wird zum Cockpit, das überhaupt erst den Rundumblick ermöglicht. Diese Strategie verfolgen wir weiter und bauen sie natürlich auch weiter aus, z.B. mit dem Dashboard. Zu den Auswertungen, die der WaWi-Nutzer aus JTL kennt, gesellen sich nun zusätzliche Informationen und Kennzahlen, die eben nicht nur die Warenwirtschaft im Blick haben, sondern vielmehr die Interaktion mit den eigenen Kunden. Es geht immer um den Rundumblick, das können wir gar nicht oft genug betonen! In unseren CRM-Webinaren führt der Rundumblick regelmäßig zum „WaWi-Wow-Effekt“!

Robert Fraatz (RF): Ja, das können wir auch auf der JTL Connect beobachten. Die JTL Connect hat seit jeher einen besonderen Stellenwert für uns. Sie ist so etwas wie ein Inkubator. Die Besucher dort sind sehr viel aufgeschlossener. Sie sind – neudeutsch gesagt – agiler. Das macht den JTL Connector+ auch in besonderer Weise zu einer Art Labor. Nehmen wir das neue Dashboard: AMTANGEE fungiert für die meisten Unternehmen als eine Art Schaltzentrale, hier laufen alle Informationen zusammen, hier ist der zentrale Knotenpunkt der Kommunikation. Es ist nur daher nur konsequent, die wichtigsten Kennzahlen und statistischen Informationen grafisch aufzubereiten und an einer zentralen Stelle zusammenzuführen. Das neue Dashboard ist in jedem Fall ein Hingucker.

MF: Aber beileibe nicht der Einzige! AMTANGEE 6 macht insgesamt einen sehr aufgeräumten und frischen Eindruck. Der Funktionsumfang von AMTANGEE CRM ist in den vergangenen Jahren rasant gewachsen. Es war einfach höchste Zeit, auch Gestaltung und Usability an die aktuellen Erfordernisse anzupassen.

Aber auch unter der Haube hat sich viel getan, richtig?

MF: Und ob. Das kommende Release von AMTANGEE hat sämtliche Altlasten abgeschüttelt! Vor allem: AMTANGEE 6 ist frei von Delphi-Code, den wir – auch bedingt durch einzelne Kundenprojekte – immer noch gepflegt haben. Legacy-Code ist immer eine Innovationsbremse. Davon haben wir uns jetzt endgültig befreit.

RF: Legacy-Code ist aber auch eine Performance-Bremse. Die gesamte Applikation läuft jetzt schneller. Vor allem freut uns diese Entwicklung aber, weil wir jetzt endlich die Ideenschublade öffnen können. Ein paar interessante Neuerungen kommen bereits mit AMTANGEE 6, z.B. der AMTANGEE Indexer, der eine ultraschnelle Suche ermöglicht, auch bei riesigen Datenbeständen.

AMTANGEE CRM JTL Connect

MF: Schon fast klassisch ist auch das Thema „DSGVO“. Die DSGVO ist eigentlich bei allen Kunden ein – sagen wir es vorsichtig – „unbeliebtes“ Thema. Das spüren wir auf der JTL Connect immer sehr schnell. Aber es hilft nichts: Die DSGVO ist juristische Wirklichkeit – und zwar seit weit über einem Jahr. Wenn beim ersten Gespräch die Aufregung etwas verflogen ist, sind die meisten Interessenten aber sehr froh, dass gutes CRM nicht nur dafür sorgt, dass der Posteingang aufgeräumt bleibt, sondern auch, dass Kommunikation gemäß den gesetzlichen Rahmenbedingungen erfolgen kann. Ja, das mit AMTANGEE überhaupt erst möglich wird, sich strikt gesetzeskonform zu verhalten. Unsere Kunden sind froh und dankbar, dass es den Datenschutzreiter gibt.

RF: Seit der Einführung der DSGVO müssen Unternehmen ja darlegen können, dass sie datenschutzkonform arbeiten. Damit kommt CRM in technisch-organisatorischer Hinsicht eine zentrale Rolle zu, denn nur in einem CRM-System können personenbezogene Daten bestmöglich geschützt und gepflegt werden. Dies gilt vor allem im Hinblick auf Benutzer- und Zugriffsrechte, protokollierte Datenänderungen und die Pflegbarkeit bestimmter Zusatzinformationen. Wir sind froh, in diesem Bereich eine gewisse Vorreiterrolle eingenommen zu haben.

MF: Vor allem kommt es seit Einführung der DSGVO viel seltener vor, dass wir potentiellen Kunden die Vorzüge von CRM erklären müssen. Der unmittelbare Nutzen einer heterogenen und konsolidierten Kommunikationsplattform entsteht lange, bevor wir überhaupt zu den Vorzügen im Bereich der Kundenbindung kommen. Der bloße Umstand, überhaupt DSGVO-konform kommunizieren zu können, stellt für die meisten Unternehmen bereits einen gewaltigen Vorteil dar.

RF: Das Phänomen lässt sich vielleicht mit einem Hausbau vergleichen. Wer sich in Deutschland ein hübsches Häuschen bauen möchte, träumt anfangs vielleicht davon, auf der eigenen Terrasse zu sitzen und den Kindern beim Planschen im Pool zuzuschauen. Ein Jahr später jedoch ist von diesem schönen Bild nicht mehr ganz so viel übrig, denn in der Zwischenzeit ist jeder Häuslebauer durch das Tal der Tränen gegangen: hohe Grundstückspreise, Fachkräftemangel, Brandschutz, Schallschutz, Energieeinsparverordnung und so weiter. Es gehört so unheimlich viel dazu, von dem man eigentlich gar nichts wissen möchte. Mit Kommunikation verhält es sich ähnlich: Es gehört auch hier so viel dazu, von dem man eigentlich gar nichts wissen möchte: technisch – und mittlerweile auch juristisch.

MF: Genau! Und deshalb schätzen die Leute gutes CRM. Weil es dafür sorgt, dass man sich mit den wesentlichen Dingen beschäftigen kann.

RF: Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass sich der Kommunikationsradius erheblich vergrößert hat. Das gilt gleichermaßen für Privatpersonen als auch für Unternehmen. Bevor man sich mit den so genannten „wesentlichen Dingen“ beschäftigen kann, muss man zunächst der schieren Menge von Nachrichten Herr werden. Ohne CRM kann das gar nicht mehr gelingen. Bessere Spamfilter, lernfähige Workflows, stimmungssensitive Priorisierung – das Kundenbeziehungsmanagement der Zukunft wird ohne Wissen aus der Cloud gar nicht mehr auskommen. Dahin geht die Reise.

Das Thema „Digitalisierung“ ist derzeit in aller Munde und Bestandteil jeder Debatte, egal, ob politisch, wirtschaftlich oder soziologisch. Wie denkt ihr über diese Debatte?

MF: Es gibt ja eigentlich nicht die Debatte, es gibt vielmehr viele Debatten. „Digitalisierung“ ist das Mantra dieser Dekade. Aber als Schlagwort greift es oft viel zu kurz. Und wer denkt, der Ausbau des schnellen Internets allein beantwortet sämtliche Fragen, hat im Kern nichts verstanden. Klar, jeder Kaffeevollautomat braucht zwingend 5G, wenn man der Politik Glauben schenken darf, aber im Grunde ist das doch nur eine Vorbedingung für all die Fragen, die dann diskutiert werden müssten.

RF: Schon der Ausdruck „Digitalisierung“ wird widersprüchlich verwendet, denn es geht ja in der aktuellen Debatte nicht um das Umwandeln von analogen Werten in digitale Formate. Das ist Schnee von gestern. Mir ist zumindest kein Kundenprojekt bekannt, indem wir eine handschriftliche Adressverwaltung wie einen Rolodex in digitale Stammdaten überführt hätten. Dir etwa?

MF: (lacht) Nein. Das wäre ja auch noch schöner.

RF: „Digitalisierung“ meint ja viel mehr sämtliche Erscheinungsformen der „Digitalen Revolution“ im Wirtschafts-, Gesellschafts- und Arbeitsleben. Und privat natürlich auch.

MF: Genau! Eine Transformation aller Lebensbereiche hinüber in eine digitale Welt. So wie die Industrielle Revolution 200 Jahre zuvor in die Industriegesellschaft führte, befinden wir uns nun abermals in einem alles umwälzenden Transformationsprozess. Die mit der Digitalen Revolution einhergehenden Veränderungen vollziehen sich in großer Geschwindigkeit überall dort, wo die materiellen Voraussetzungen für Anwendungs- und Nutzungsmöglichkeiten der fortschreitenden Digitalisierung bestehen. Neue Medien beeinflussen zunehmend Kommunikationsverhalten, Sozialisationsprozesse, auch unsere Sprachkultur. Anwendungsbereiche und Entwicklungspotenziale von künstlicher Intelligenz gehören zu den Trends und offenen Zukunftsfragen der Digitalen Revolution. Und sie stehen natürlich auch im Zentrum unseres Tuns, denn auch wir fragen uns täglich, welchen Mehrwert wir Kunden hier bieten können. Bei komplexen Fragestellungen genauso wie bei einfachen. Ein Beispiel: Wie kann Künstliche Intelligenz helfen, die Informationsflut im Unternehmen leichter zu bewältigen? Wieviel Intelligenz davon sollte cloudbasiert sein, damit mehr Nutzer von generiertem Wissen profitieren können, nicht nur die Anwender in einer spezifischen Firma?

Summertalk 2019

Beste Aussichten, beste Laune: Robert Fraatz und Marc Fischer im neuen AMTANGEE Office am Jungfernsee.

RF: Das sind die Fragen, die wir uns zukünftig stellen müssen. Und eigentlich hat dieser Transformationsprozess ja intern längst begonnen. Ich möchte das am Beispiel belegen. Nehmen wir eine x-beliebige Einkaufszettel-App. Die meisten im Team benutzen so etwas. Wer keine handschriftlichen Einkaufszettel mehr verwendet, hat einen bestimmten Aspekt tagtäglicher Verrichtungen digitalisiert. Aber mitunter ist er dabei auf einer gewissen Umwandlungsstufe steckengeblieben. Digitalisierung ist ja keine Arbeitsbeschaffungsmaßnahme im Geist der Zeit, es ist eine konkrete Möglichkeit, weil man mit digitalisierten Daten einfach wesentlich mehr machen kann. Beim Einkaufszettelbeispiel können sich z.B. Familienmitglieder vernetzen, damit nichts doppelt gekauft oder Zeit gespart wird. Die App könnte auch mit dem Kühlschrank vernetzt sein und so das Ausfüllen der Einkaufsliste vereinfachen, weil bestimmte Lebensmittel sich sozusagen „von allein auf die Liste setzen“.

MF: Mehr noch! Die App könnte auch die besten Angebotspreise zu einem bestimmten Produkt nennen, das gerade zur Neige geht.

RF: Oder der Kühlschrank könnte Vorschläge machen, welche Gerichte sich aus den vorhandenen Lebensmitteln noch zubereiten lassen. Oder nur das absolute Minimum an fehlenden Zutaten auf die Einkaufsliste setzen, weil das Auslesen des Kontostandes nahelegt, den Ball zum Monatsende vielleicht etwas flacher zu halten.

MF: Dieses Szenario macht verständlich, warum sogar unsere Bundeskanzlerin wiederholt den Verdacht geäußert hat, Deutschland könnte den Anschluss an die Digitalisierung verpassen. Denn viele Firmen und auch Privatpersonen nutzen Digitalisierung nicht in der Form, wie sie genutzt werden könnte! Wie im 19. Jahrhundert ist also nicht die Frage, ob und wie wir dieser Revolution entkommen können, es geht einzig um die Frage, ob und wie wir die Chancen nutzen möchten. Digitalisierung betrifft mittlerweile sämtliche Lebensbereiche. Nicht nur ein Großteil unserer privaten wie auch geschäftlichen Kommunikation findet ausschließlich digital statt, auch vollständige Arbeitsabläufe werden immer stärker digitalisiert. Gerade unsere Kunden mit starkem ERP-Hintergrund können ein Lied davon singen: In diesen Unternehmen werden schon lange keine Listen mehr geführt, hier werden Produktbestände oder Produktionsketten ausschließlich digital überwacht und mithilfe von Sensoren, Scannern und Codes verfolgt und kontrolliert.

RF: Die Digitalisierung führt also dazu, dass sich unsere Arbeitswelt verändert. Einerseits wird die menschliche Arbeitskraft in vielen Bereichen unwichtiger. Andererseits haben wir die Möglichkeit, viel flexibler und ortsunabhängiger zu arbeiten. Alles was wir dazu brauchen, sind meistens nur ein guter Internetanschluss und ein Computer.

MF: Ja! Und es bedeutet darüber hinaus auch, dass CRM künftig ein noch höherer Stellenwert zukommt. Optimierte Kommunikation ist das Schmieröl der Digitalisierung.

Gibt es bereits Pläne über AMTANGEE 6 hinaus?

RF: „Nach dem Release ist vor dem Release“, das wissen wir vom Altbundestrainer Sepp Herberger. AMTANGEE 6 ist ein solides Paket von Neuerungen, die aufeinander abgestimmt sind. Daneben gibt es aber viele Ideen und Entwicklungen, die parallel zum Release laufen und zum geeigneten Zeitpunkt in eine neue Version einfließen.

Vielen Dank für das Gespräch.

MF/RF: Sehr gerne.

Weiterführende Links

Wir für Sie: AMTANGEE auf der JTL Connect 2019

Das Plus entscheidet! Lernen Sie AMTANGEE CRM und unseren JTL Connector+ kennen:
30. August 2019, Mitsubishi Electric-Halle Düsseldorf, Stand D2.

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