Wenn Kampagnen ins Leere laufen und die Abschlussrate (Conversion Rate) auf Tiefflug geht, dann schreit irgendwann sogar das Bauchgefühl: Wir sprechen zu oft mit den falschen Kunden und zu selten mit den richtigen. Ein Entschluss ist dann schnell gefasst: "Wir müssen unsere Kunden besser segmentieren."
Dabei sind in der Regel Bestandskunden gemeint, die schon einmal einen Abschluss getätigt haben. Aber was genau heißt eigentlich "besser segmentieren"? Reichen ein paar Filter im CRM-System? Oder braucht Ihr Team ein komplexes Regelwerk?
Viele Unternehmen starten mit guten Vorsätzen, stehen aber bald vor denselben Herausforderungen:
- unklare Kriterien
- unsaubere Daten
- zu viele Segmente
- zu wenig Nutzen
Dabei kann Segmentierung ein echter Erfolgsfaktor sein – wenn sie durchdacht ist. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Sie Ihre Bestandskunden effizient segmentieren. Mit klaren Schritten, praktischen Beispielen und realistischem Aufwand.
1. Segmentierung nur mit sauberen Daten
Für Ihre Segmentierung brauchen Sie verlässliche Daten. Sonst segmentieren Sie ins Blaue hinein. Viele Unternehmen kämpfen mit veralteten, unvollständigen oder doppelt erfassten Informationen. Ihr erster Schritt ist ein Datencheck:
- Welche Kundendaten liegen vor?
- Sind sie aktuell und vollständig?
- Wer ist für die Pflege verantwortlich?
Wenn Sie hier aufräumen, schaffen Sie eine solide Grundlage für alle weiteren Schritte.
Tipp: Führen Sie regelmäßige CRM-Prüfungen ein, etwa monatlich. Dabei können Sie beispielsweise Dubletten erkennen und zusammenführen.
2. Die richtigen Kriterien finden
Halten Sie Ihre Segmentierung simpel: Sie müssen nicht jede denkbare Information nutzen. Viele Unternehmen segmentieren nach Branche, Unternehmensgröße, Kaufverhalten oder Reaktionshäufigkeit auf bestimmte Maßnahmen. Fragen Sie bei der Suche nach Kriterien: Bringt uns das einen echten Mehrwert?
Wichtig: Die gewählten Merkmale müssen zur Zielsetzung passen. Wollen Sie den Vertrieb effizienter steuern? Oder gezielte Mailings versenden? Ihre Antwort darauf bestimmt, welche Kriterien für Sie relevant sind.
Beispiel: Als Maschinenbauer könnten Sie Kunden nach Maschinentyp und letzter Wartung segmentieren. So könnten Sie proaktiv Serviceangebote an genau die Kundengruppe senden, bei der bald eine Wartung anfällt.
3. Vermeiden Sie Übersegmentierung
Ein häufiger Weg ins Chaos ist gepflastert mit zu vielen kleinen Segmenten. Die Idee dahinter: Je feiner die Einteilung, desto individueller kann man kommunizieren. Das führt aber schnell dazu, dass Marketing und Vertrieb den Überblick verlieren. Am Ende bleibt der erhoffte Erfolg aus.
Faustregel: Weniger ist oft mehr. Wenn Sie Ihre Bestandskunden wirklich effizient segmentieren wolle, dann starten Sie mit wenigen, aber klar definierten Segmenten. Erweitern Sie diese Segmente nur dann, wenn Sie merken, dass Ihnen ein neues Segment einen echten Mehrwert bringt.
Beispiel: Nehmen wir an, Sie haben als Händler zwölf Segmente definiert. Allerdings gibt es Überschneidungen. Die Folge: Mehraufwand etwa im E-Mail-Marketing und doppelte Ansprache vieler Kunden. Dadurch sinkt die Öffnungsrate. Überlegen Sie, ob Sie mit vier Hauptsegmenten vielleicht am Ende bessere Öffnungsraten erzielen.
4. Klarheit schaffen bei überlappenden Segmenten
Sie müssen nicht übersegmentieren, um vor der Frage zu stehen: Wie gehen wir mit damit um, wenn ein Kunde in mehrere Segmente passt? Die Folgen:
- unklare Zuständigkeiten,
- widersprüchliche Botschaften oder
- doppelte Ansprache.
Schaffen Sie Klarheit mit einem festen Regelwerk. Setzen Sie Prioritäten:
- Priorisieren Sie Ihre Segmente.
- Welche Kriterien haben Vorrang?
Solche Regeln verhindern unnötige Reibungsverluste. Denn Unklarheiten kosten selbst im besten Fall immer Zeit, die Sie für andere Aufgaben sinnvoller einsetzen könnten.
Beispiel: Nehmen wir wieder an, Sie sind Maschinenbauer. Sie haben sowohl eine Zielgruppe für Ersatzteile als auch eine für Schulungen und etliche Kunden, die beiden Gruppen angehören. Durch eine feste Prioritätenregel könnten Sie in diesem Fall entscheiden, dass bei gleichzeitigen Kampagnen immer das Schulungsangebot Vorrang hat.
5. Denken Sie dynamisch
Kunden verändern sich. Bedürfnisse entwickeln sich weiter. Wer heute ein Vielbesteller ist, kann morgen ein Abwanderungskandidat sein. Deshalb sollten Sie Ihre Segmente dynamisch halten. Nutzen Sie Ihre CRM-Software von AMTANGEE, um Veränderungen zu erkennen. Festgelegte Regeln helfen dabei, Kunden systematisch neu einzuordnen, wenn sich Ihre Merkmale ändern. So bleiben Ihre Segmente aktuell und aussagekräftig.
Beispiel: Nehmen Wir an, Sie haben als B2B-Diensteister ein Segment "Aktive Kunden" anhand der letzten Bestellung definiert. Wenn ein Kunde mehr als 180 Tage keinen Auftrag ausgelöst hat, rutscht er in das Segment "Reaktivieren". So können Sie Maßnahmen einleiten, um Ihren Bestandskunden zu reaktivieren.
6. Schätzen Sie Ihren Aufwand realistisch ein
Betreiben Sie Segmentierung nicht als Selbstzweck. Der Aufwand muss im Verhältnis zum Nutzen stehen. Mit einem modernen CRM-System wie AMTANGEE lassen sich viele Prozesse vereinfachen. Sie definieren Ihre Kriterien, das System kümmert sich um die Zuordnung. Auch regelmäßige Reports lassen sich einfach erstellen. So bleibt mehr Zeit für die eigentliche Kundenansprache.
Beispiel: Sie könnten ein Segment für Top-Kunden mit hohem Einkaufswert definieren. Lassen Sie diese Kunden regelmäßig automatisiert erfassen, ohne dass jemand manuell nachjustieren muss.
Bestandskunden segmentieren ist kein Hexenwerk
Mit klaren Zielen, sauberen Daten und einem durchdachten Plan machen Sie Ihre Segmentierung zu einem echten Erfolgsfaktor. Sie verstehen Ihre Kunden besser, kommunizieren gezielter und arbeiten effizienter. Wenn Sie es schaffen, sich nicht in zu vielen Details zu verlieren!
AMTANGEE unterstützt Sie mit flexiblen Tools, die sich an Ihren Alltag anpassen – nicht umgekehrt.
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